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前言:我们的工资是谁发的?
**部分:外部客户价值
1、什么是客户
客户的分类:内部客户、外部客户
2、什么是客户价值
客户价值的四个维度:产品、价格、服务、关系
创造客户价值的重要意义:一个公司若没有顾客
其它的资产就没价值
决定企业强大的唯一标准——客户!
企业赚钱的唯一源泉——客户!
企业唯一越用越多的资源——客户!
案例:星巴克如何创造客户价值
案例:万科如何做客户价值
3、为什么要做客户价值,客户价值的本质是什么
案例:三鹿奶粉引发的思考
结论:不在客户价值前放弃自我,就在客户前放弃金钱
4、怎样实现客户价值
1、 文化上高层推动
2、 战略上深刻了解客户,细分市场
3、 执行上,了解客户需求,满足客户需求,超越客户期望
5、客户满意的三要素
量化、价值、交换
6、如何**接触点提升客户价值
1) 什么是接触点
2) 如何提升接触点
3) 案例:卖李子的故事
4) 案例:海底捞火锅城
第二部分:内部客户价值
1、如何做内部客户价值
1) 了解客户需求—— 做正确的事
2) 按照公司的制度流程尽职做事——正确的做事
3) 尽责做出结果——把事做正确
2、内部客户的分类
1) 职级客户
2) 职能客户
3) 工序客户
4) 流程客户
演练:现场找到自己的工序客户、流程客户
3、如何实现内部客户价值
1) 对上级和平级:
l 给提前量;
l 给依据;
l 给方案;
l 给选择题
角色扮演:张总与李主任的对话
2) 对下级:
l 给激励;
l 给成长机会;
l 给原则;
l 给方法
讨论:如何给下属成长的机会
4、内部客户价值与外部客户价值的关系
1) 一个客户原则
2) 内外一条线;上下一条线
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