通过本课程的学习，学员能够 ᠗ ;学会金牌服务观念、秘诀策略 ᠗ ;学会运用沟通、服务倍增绩效 ᠗ ;学会使顾客达到1 %满意度并且让他为您大量宣传 ᠗ ;学会投入2 %的时间而获得8 %想要的服务效果 ᠗ ;打造一个以客为尊的企业

单元一 客户服务基础

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  提升客户满意度的四大要素

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  客户接触面影响客户满意度

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  产品质量是提高客户满意度的基础

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  优质服务是提高客户满意度的保障

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  企业形象是提高客户满意度的期望

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  客户关系式提高客户满意度的法宝

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  客户服务的重要性


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  客户的分类

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  经济型、道德型、个性化、方便型

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  常规客户、潜力客户、头顶客户、临时客户

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  客户服务面临的挑战

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  同行业竞争的加剧

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  客户期望值的提升

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  不合理的客户需求

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  客户需求的波动

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  服务失误导致的投诉

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  超负荷的工作压力

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  服务技巧的不足

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  客户服务的内容

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  售前服务的内容

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  售中服务的内容

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  售后服务内容与问题

单元二 打造金牌客户服务

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  什么是金牌客户服务

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  金牌客户服务的核心原则

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  对客户表示热情、尊重和关注

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  帮助客户解决问题

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  迅速响应客户需求

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  始终以客户为中心

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  持续提供优质服务

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  设身处地为客户着想

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  提供个性化服务

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  金牌客户服务人员的素质和技能

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  标准的职业形象

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  标准的服务用语

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  专业的服务技巧

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  标准的礼仪形态

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  高尚的品格素质

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  扎实的专业知识

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  良好的沟通技巧

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  灵活的异议处理

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  掌握客户心理与性格

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  成功说服客户的技巧

单元三 金牌客服人员的品格与心态

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  客服人员的品格素质

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  注重承诺

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  宽容为美

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  谦虚诚实

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  同理心

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  积极热情

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  服务导向

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  态度和意识直接影响客户满意度

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  服务意识决定服务行动

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  服务态度决定服务质量

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  员工的投入必定带来客户的满意

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  阻碍金牌客户服务的九大问题心态

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  小媳妇心态，老婆婆仪态

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  听到了声音，听不到笑容

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  口气比力气大，过度承诺

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  口号过多，盲目遵从经验

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  以貌取人，没有一视同仁

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  自我服务，没有全面服务

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  全面复制，没有我型我秀

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  铁人三项，没有团体接力

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  口号挂墙上，却另行一套良好的服务心态

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  积极的心态

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  空杯的心态

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  主动的心态

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  包容的心态

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  自信的心态

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  行动的心态

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  感恩的心态

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  老板的心态

 专业度

 反应度

 信赖度

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  站在客户角度，理解客户的观点

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  带来温馨和恶劣服务印象的原因

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  优质的服务是穿客户的鞋子

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  客户怎样看待和评价服务

 有形度

 同理度