通过本课程的学习，学员能够 ᠗ ;学会金牌服务观念、秘诀策略 ᠗ ;学会运用沟通、服务倍增绩效 ᠗ ;学会使顾客达到1 %满意度并且让他为您大量宣传 ᠗ ;学会投入2 %的时间而获得8 %想要的服务效果 ᠗ ;打造一个以客为尊的企业

单元一 卓越客服人员的五项任务

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  评估客户资信

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  建立客户档案

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  抓住大客户的心

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  做好售后服务

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  提升客户忠诚度

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  客户忠诚度测评

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  客户忠诚度细分

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  客户忠诚度强化

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  客户流失分析

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  客户流失挽回

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  客户忠诚度维护


单元二 客户服务问题管理十大定律

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  基准定律：满意奖成为低可接受的

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  到位定律：解决问题是否彻底决定了服务是否到位

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  疏忽定律：服务问题总是在不可能的地方出现

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  依恋定律：告诉你服务问题的顾客对你还心存留恋

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  流失定律：使客户流失的不是问题本身，而是对问题的反应方式

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  补救定律：迅速补救问题才能重新赢得顾客

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  逆向定律：把问题变复杂很简单，把问题变简单很复杂

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  大小定律：微妙问题就是关键问题，关键问题才是成败问题

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  淘汰定律：问题顾客需要培训，错误顾客需要淘汰

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  拥抱定律：有问题才有希望，没问题空有热闹

单元三 客户服务问题十大解决模式

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  牛虻飞刺模式

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  峰—终体验模式

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  卧底密探模式

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  拾阶而上模式

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  守正出奇模式

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  穿墙而过模式

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  管家贴心模式

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  精益消费模式

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  蓝图定位模式

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  共生绑定模式


单元四 打造优质客户服务，让客户也疯狂

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  客户是朋友，不是上帝

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  实现双赢是客户服务的本质

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  超越客户预期，引导服务需求

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  客户服务人员应经常换位思考

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  统一管理，杜绝“踢皮球”现象

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  方便客户需求，实现“一站式”服务

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  优化客户服务流程，提高客户服务质量

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  重视客户需求信息和反馈信息

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  客户在乎被尊重的感觉

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  熟悉产品和流程，减少失误

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  始终以客户便利为目标

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  各部门协调合作，减少客户流失

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  加强行业联盟，变被动营销为主动营销

单元五 倾力打造“惊叹”服务

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  播撒磁性服务的种子

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  把“尊重”刻在心里，写在脸上

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  成功始于**句话

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  要篮板得分，更要三步上篮

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  驾驭“哇!”的三驾马车

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  学会做好加减法

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  拥抱“1 X“式服务

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  让爱心尽情展露

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  把控制权交给顾客

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  拳不离手，曲不离口

单元六 服务细节决定成败

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  服务无小事

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  关注每一个细节

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  让客户从满意到感动