主要特点：详细阐述卓越的客户服务的操作精髓案例指导：分析卓越的客户服务内训的经典个案案例训练：掌握卓越的客户服务的技能提升方法行动建议：卓越的客户服务培训的实战模拟练习提升建议：引爆卓越的客户服务潜力的行动方案 课程背景：在市场经济模式发生变化的环境下，我们的市场已从原有的以产品导向转变为以客户导向为需求，在经济危机的大背景下，此时服务必须作为企业内功修炼的主要方面，也是必要方面。

 第1讲：让服务创新塑造企业核心竞争力

1 服务的特点即是服务管理难点

2 企业服务管理难点的应对策略

3 从海尔26年服务品牌探究服务提升竞争力的五个方法

4 从海底捞的服务看高效的企业服务利润链的形成机理

分析：卓越的客户服务培训案例！

解析：卓越的客户服务内训案例!

案例：卓越的客户服务课程案例分析


第2讲：企业服务势必要从满意走向忠诚　　

1 客户感知的服务质量决定对服务的评价

2 从客户满意的三个层级理解满意的本质含义

3 塑造客户情感忠诚的三个渠道与相关方法

4 让心动的客户行动起来

讨论：卓越的客户服务经典案例讨论!

分组：卓越的客户服务培训案例学习指南

分析：卓越的客户服务学习中的八大陷阱！


第3讲：与客户期望相匹配的服务策略制定

1 影响客户期望的十大因素分析

2 客户期望分类与相匹配的服务管理策略制定

互动：卓越的客户服务培训案例评估

分享：某集团卓越的客户服务培训案例

分享：哈佛经典卓越的客户服务案例分析示范


第4讲：管理与顾客接触的关键时刻

1 让服务理念转化为员工行动的服务流程蓝图与服务标准制定

2 有用的服务流程蓝图找到在接触中让客户感动的关键时刻

3 与顾客接触的关键时刻管理三要素间的冲突与协调

分享：企业卓越的客户服务培训三步走！

案例：联想(中国)公司的卓越的客户服务培训案例

讨论：明天的道路——企业如何做好卓越的客户服务？


第5讲：分析服务差距促进服务质量提升

1 企业并不了解客户看中的服务质量是什么

2 实施服务质量的五个维度的量化分析与判断

3 引起客户对服务质量不满的4个内部管理因素

4 让美孚石油销售业绩提高1
%的服务质量标杆管理

分享：卓越的客户服务培训四部曲！

分享：卓越的客户服务内训五步骤！

分享：企业卓越的客户服务六技巧！

分析：某药业集团所面临的卓越的客户服务难题！


第6讲：客户不满的应对与补救系统建立

1 量化计算服务可靠性，

2 服务失败的原因与抱怨倾向分析

3 客户对服务不满的归因决定客户如何表达不满行为

4 不同目的的客户抱怨，应采用不同的补救方法

分析：领导者卓越的客户服务做什么？

分析：卓越的客户服务内训哪些步骤很重要？

分析：卓越的客户服务培训哪个环节很重要？


第7讲：建立客户理想服务

1 理想服务：客户心目中向往和渴望追求的服务。

2 合格服务：合格服务可被视为低要求，还能勉强容忍和接受。

3 宽容服务：如果客户感受到服务水平落在宽容区间，那么客户会感到这是正常的 使人感到满意的服务，其质量也是达到标准的。

分析：企业如何贯彻卓越的客户服务全过程？

分析：卓越的客户服务培训，我们做对过什么？

案例：海尔集团卓越的客户服务咨询方案案例研究


第8讲：客户的期望值

1 客户期望的影响因素

2 适合期望的服务策略

3 发现客户期望的方法

讨论：企业卓越的客户服务的八面金刚

案例：一次失败的卓越的客户服务培训案例

分组：如何打通企业卓越的客户服务的任督二脉？


第9讲：服务管理

1 质量五维度量化管理

2 提升质量的量化分析

3 美孚石油的标杆管理

案例：麦当劳的卓越的客户服务UP计划

分享：卓越的客户服务培训师一句话说清楚卓越的客户服务

卓越的客户服务七宗“”：从失败中寻找经营秘诀，从检讨中探索成功之道。


卓越的客户服务培训总结



备注：为企业及员工提供卓越的客户服务培训诊断咨询项目。包括卓越的客户服务公开课、卓越的客户服务内训、卓越的客户服务讲师外派、卓越的客户服务调研与咨询等完备的一揽子的卓越的客户服务解决方案。平梵老师的卓越的客户服务课程大纲可根据客户需求量身定制！