掌握有关服务营销的基本概念、理论框架； 掌握服务营销战略、策略制定的流程、步骤和方法； 提高服务营销的观念与意识，掌握专业规范的服务技能与知识； 形成分析、解决服务营销管理与实践操作的能力。

  **模块：客户服务基础

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客户服务管理的4个特性

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服务营销的7PS组合

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服务品质的5个构面

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影响顾客满意度的5大因素

 第二模块：营销分析是一切创新的原点

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消费者购买行为与心理分析

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行业的3种模型

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竞争者分析的三种方法

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企业分析的十字架

 第三模块：市场细分与营销战略

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STP模型

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市场细分的8种主要变量

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定位的1
种方法

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差异化的6种表现

 第四模块：服务开发与定价

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服务蓝图

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制胜的MOT

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4种服务价格策略

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产品定价流程图

 第五模块：服务设施、员工与营销沟通

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服务设施的5大角色

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服务利润链

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服务沟通的6类渠道

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整合服务营销沟通的4种方法

 第六模块：客户关系管理

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顾客保留与利润提升逻辑循环

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顾客生命价值

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客户保留策略的3大基础

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大规模定制的4种方法