★ 让有关客户服务的卓越理念能真正运用在企业经营管理实践中； ★ 学会构建合适的客户服务管理体系，为企业设计科学的服务流程、服务标准，提升整体服务质量； ★ 通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识，进一步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度；

 **部分、认识客户服务管理体系


1、认识客户服务管理


★ 客户服务管理的基本特征


★ 客户服务管理的几个基本概念


2、客户服务管理体系的主要模块


★ 客户服务管理体系案例分析

分析：卓越的客户服务管理体系培训案例！

解析：卓越的客户服务管理体系内训案例!

案例：卓越的客户服务管理体系课程案例分析！


第二部分、战略与理念层面的客户服务管理---让战略视角的客户服务理念落到实处


1、将卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中


★ 以客户为中心的战略


★ 使客户获得的价值大化---企业经营中如何利用服务利润链模型


★ 使企业的顾客资产大化---企业经营中如何利用顾客资产原理


2、让卓越的服务理念能够真正地指导员工的行为


★ 如何才能以客户为中心


★ 内部客户---塑造优秀客户服务的内部环境


★ 超值服务---提升客户满意度的心态基础


★ 抱怨是金---企业长盛不衰的理念基因


讨论：卓越的客户服务管理体系经典案例讨论!

分组：卓越的客户服务管理体系培训案例学习指南

分析：卓越的客户服务管理体系学习中的八大陷阱！


第三部分、构建一流的客户服务管理体系


1、客户服务的战略定位、客户服务管理的基本目标


★ 客户服务的不同战略定位


★ 知名企业的客户服务战略定位案例研讨


2、客户服务组织体系的构建


★ 谁承担服务战略的管理者


★ 不同功能定位的客户服务部


★ 客户服务管理部与其它部门的分工


★ 客户服务管理不同功能的各种实现方式


★ 客户服务管理的各类岗位设置


★ 服务业与产品制造销售业的客户服务差异


3、优化服务流


★ 关于流程优化的不同含义与目标


★ 不同意义下的服务流程含义


★ 知名企业服务流程优化案例研讨


★ 服务流程优化的主要途径和要点


4、提升服务标准


★ 服务标准由谁决定


★ 服务标准制定的基本要求


★ 服务标准提升的方向


★ 服务标准不断完善的案例分享


5、控制服务质量


★ 服务质量管理的基本内容


★ 影响服务质量控制的五个环节


★ 服务质量评估的基本方法


★ 看看我的行为是如何影响服务质量的


6、客户反馈处理系统的构建


★ 客户反馈的不同表现形式


★ 客户反馈系统构建的基本思路


★ 不同形式反馈处理的基本思路与工具


7、客户服务管理体系的制度、规范、文件


★ 客户服务管理相关制度包含的主要内容


★ 客户服务管理制度建设的几种思路


★ 客户服务管理制度建设与发展的原则


★ 客户服务管理制度案例分享


8、客户服务管理的保障系统


★ 客户服务管理保障系统的基本模块


★ 硬件环境的完善


★ 经费保障的获取


★ 其它保障系统的建设

互动：卓越的客户服务管理体系培训案例评估

分享：某集团卓越的客户服务管理体系培训案例

分享：哈佛经典卓越的客户服务管理体系案例分析示范


第四部分、客户服务体系的运行与管理


1、客户服务改善项目管理


★ 改善项目管理的六个主要步骤


★ 改善项目管理的重点环节


2、客户服务人员的管理


★ 选拔优秀服务人员


★ 激励与帮助客户服务人员


★ 客户服务人员的考核


★ 客户服务人员的职业发展


3、辅导下属提升客户服务技巧


★ 企业内部客户服务培训的主要内容


★ 客户服务技巧培训的主要内容


★ 内部客户服务培训


4、塑造卓越的服务文化


★ 服务文化塑造是客户服务管理的根本追求


★ 服务文化塑造的主要工作


★ 服务文化塑造的基本思路与案例


卓越的客户服务管理体系培训总结