顾客投诉和应对媒体（细分为见报前和见报后）是两个关键点，适用于目前绝大多数企业，如果处理不当则容易发生严重后果，尤其是金融、电信、服务业、商业连锁。

 一、破冰分组

. 导言：客户服务，越来越多的话题

. 消费者与客服的历史沿革

. 客户服务的挑战和机会

分析：危机管理与客户投诉培训案例！

解析：危机管理与客户投诉内训案例!

案例：危机管理与客户投诉课程案例分析！

二、综论：建立企业危机管理系统



为什么要关注危机管理？

. 危机管理的手段和工具

. 关注外部变化：政策风险，市场风险，经济环境等

?内部风险自检

?风险评估

?制定应对方案



危机处理



. 如何加强危机意识

. 危机处理计划

. 如何组建危机小组

?危机处理要点

小测试：危机管理测试

讨论：危机管理与客户投诉经典案例讨论!

分组：危机管理与客户投诉培训案例学习指南

分析：危机管理与客户投诉学习中的八大陷阱！


三、客户投诉，先苦后甜

真实案例剖析：一个体验培训师的电脑门-汉廷酒店

我们的顾客要什么？

应以顾客的眼光来审视“服务”

预防大于治疗-如何减少客户投诉的产生

投诉无门与负责任

?事态的有效控制—你怕什么就来什么

小工具：服务圈模型与“moment of truth”



客户投诉处理技巧

如何预测顾客的需求--需求类型

注意你的措辞

请运用 3F技巧

客户投诉的影响

几种错误应对投诉的方法

上岗仪式与角色抽离法

注意力转移法

教你一招：处理投诉时的情绪自我控制

案例：雀巢-傲慢高昂的代价，百事的针头事件

典型事件：蒙牛被恶性投毒



让顾客投诉变得简单

平息顾客不满的技能-仅仅有同理心是不够的

当不能满足客户的要求时如何说（视频：不能say no！）

客户投诉应对话术

特殊客户、难缠客户投诉的有效处理技巧

讨论：如何应对“专业人士”如律师，医务，科研人士等的“刁难”

互动：危机管理与客户投诉培训案例评估

分享：某集团危机管理与客户投诉培训案例

分享：哈佛经典危机管理与客户投诉案例分析示范



四、如何和媒体沟通

认识媒体

中国媒体、中央与地方报刊

在华的外国媒体

网络媒体

认识记者

媒体是如何运作的

平常媒体的关系维护



危机发生的媒体沟通策略

危机发生时涉及的几个方面：组织，媒体，公众，利益相关者

见报前与见报后的处理

接受媒体采访技巧

对外信息发布

危机公关的处理程序

案例：沉默or强硬

分享：企业危机管理与客户投诉培训三步走！

案例：联想(中国)公司的危机管理与客户投诉培训案例

讨论：明天的道路——企业如何做好危机管理与客户投诉？


危机管理与客户投诉培训总结