服务的概念、 服务的特征、 服务的构成

二、什么是物业管理服务

物业管理服务的特征、 物业管理服务的本质、 物业管理服务产品的构成、 物业管理服务产品与其它产品的区别与联系

三、物业管理客户服务理念与战略

从物业管理行业和企业战略的视角让客户服务理念深入人心 、让优质的客户服务理念体现在员工的物业管理服务实践、让优质的客户服务理念指导员工的行为

四、了解客户，把握客户脉搏——从客户服务到客户关系管理

客户期望值分析、客户需求分析、客户满意度分析、客户期望值管理、 客户忠诚度管理

五、客户细分政策及服务和物业管理服务需求

客户价值分析流程、如何进行客户细分、如何给客户定位、五个客户细分层次“社会新锐”“富贵之家”“望子成龙”“健康养老”“务实之家”客户特点及服务和物业管理服务需求

六、“赢得客户，创造超越期望服务”——优质客户服务的构成

服务职责的专业化、服务流程的标准化、服务内容的人性化、服务项目的个性化、服务手段的创新化、服务延伸的超值化、服务方式的一站式、服务团队的职业化

七、“从优秀到卓越”——优质客户服务技巧训练

客户服务人员倾听技巧、说的技巧、电话接听技巧、沟通技巧、商务礼仪、岗位仪容仪表和行为举止、良好的职业习惯和内务管理

八、客户投诉处理

客户为什么投诉你、投诉的客户需要什么、投诉客户的心理分析、有效处理客户投诉的步骤、回复和回访的必要性重要性

九、优质物业管理客户服务建设的策略

企业治理结构、企业市场定位、服务产品定位、服务模式设计、服务流程化建设、服务质量体系建设、服务形象体系建设、服务监督与改进机制建设、项目发展与市场推广、服务品牌推广

十、客户服务生命周期与客户忠诚度

十一、物业客户服务的日常工作管理

交收房、入住接待、报修类和非报修类事项的接待服务流程、业户资料的收集和更新、业户资料的规范管理、物业管理费的收款及催款、便民和委托服务等

十二、客户活动的组织

十三、涉及工程、保安、保洁、绿化等物业服务的基础知识

十四、紧急事件处理预案

十五、各级职务代理人的培训

十六、案例分析与情景模拟