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李才

内部客户服务与工作效率提升

李才 / 国际创业投资师

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课程目标

提高中层管理者技能

课程大纲

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  **讲:内部客户认知与服务心态树立

  1.认清部门(岗位)的职能

  (1)企业核心价值构成的链条效应

  (2)工序价值构成的链条效应

  2.内部客户的定义

  (1)内部客户分类:

  A.职级客户

  B.职能客户

  C.工序客户

  (2)内部客户的认知误区

  思考:

  谁是你的职级客户?

  谁是你的职能客户?

  谁是你的工序客户?

  3.内部客户服务的责任心

  (1)端正心态

  (2)减少本位主义和自私心理

  (3)寻找解决问题的方法

  A.克服“等、靠、推”的消极思想;

  B.思考解决问题的方案;

  C.寻找高效工作的方法.

  4.服务内部客户应有的2种心态

  (1)阳光心态

  (2)老板心态

  5.强化对内部客户的服务意识

  (1)内部客户服务5要素(2)内部客户服务五大步

  倾听(了解):

  思考(制订方案):

  行动(落实方案):

  反馈(征求内部客户意见):

  总结,记录:

  6.内部客户服务必须做到“五有”

  (1)有礼:

  (2)有理:

  (3)有力:

  (4)有据:

  (5)有效:

  7.内部客户服务的三个阶段

  (1)服务前:

  (2)服务中:

  (3)服务后:第二讲:内部客户服务的沟通技巧

  内部部门、工序之间的沟通不畅是大的成本

  1.内部客户沟通的认知

  (1)内部客户间为什么需要沟通?

  (2)沟通的语言与非语言比例

  (3)三种沟通因素的地位

  A.文字——

  B.声调——

  C.身体语言——

  (4)内部客户沟通的6个原则(5)身份定位对沟通效果的影响

  A.当你接待一个投诉的内部客户时,你把他当作什么人?

  B.当你准备和职级客户(部属)沟通时,你把他当作什么人?

  C.当你和职能客户沟通时,你把他当作什么人?

  D.当你和职级客户(上司)沟通时,你把他当作什么人?

  (6)内部沟通的障碍

  2.内部客户间的沟通技巧

  三种常用的内部客户之间的沟通形式:书面沟通;电话沟通;行为沟通

  (1)与内部客户书面沟通注意事项

  A.工作函

  B.联络单

  C.书面沟通注意事项

  E.如何回应书面沟通?

  (2)与内部客户电话沟通注意事项(3).与内部客户行为沟通技巧掌握

  A.沟通的四个必须知道B.沟通的三不说和三必说

  a.三不说

  b.三必说

  C.沟通的黄金法则和白金法则

  a.黄金法则

  b.白金法则

  D.沟通的利器——微笑

  E.沟通的法宝——赞美

  F.有效沟通的八种方法

  G.与内部职级客户(上司)沟通的12种技能

  a.适时性;

  b.目的性;

  c.条理性;

  d.示弱性;

  e.适宜性;

  f.恭敬性;

  g.辅佐性;

  h.谦虚性;

  j.规则性;

  k.执行性;

  L.始终性;

  m.完整性;

  H.与内部职级客户(下属)沟通的7种技能J.职能客户沟通的4项原则(4)提升沟通能力应该加强的4个方面

  3.如何与你的客户、供货商实现协作共赢?第三讲:内部客户协作共赢与工作效率提升

  1.建立内部服务考核机制

  (1)纵向考核

  A.职级客户的上司给下属打分

  B.职级客户的下属给上司打分

  (2)横向考核

  A.职能客户考核

  a.后工序部门给前工序部门打分

  b.前工序部门给后工序部门打分

  B.工序客户考核

  a.后工序给前工序打分

  b.前工序给后工序打分2.高效完成本职工作,不拖客户后腿

  (1)保证公司计划和部门计划在本职工作中的有效实施

  A.职能部门如何做?

  B.工序操作员如何做?(2)及时生产,为客户留出安全时间(3)高效利用时间,提高工作效率

  A.了解各时间段的工作状态

  B.学会归纳工作

  C.学会计划工作(4)提高工作技能,保证高质、高效完成本职工作

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