柜员是管理中心柜台业务的具体操作者，是客户直接的服务者。柜员服务质量的好坏，直接影响到整个管理中心的对外形象。每一位窗口的柜员都是管理中心的形象代言人，仪容、仪表、仪态必须符合柜台职业形象规范。

管理中心柜面服务礼仪

**讲：管理中心柜面优质服务训练之标准化服务篇

一、管理中心柜面服务礼仪标准

**步：右手示意客户礼仪

第二步：示意入座礼仪

1）站立基础上，身体微微前倾15度，并配合礼貌用语。

2）客户入座后，柜员方可落座。

3）如客户不愿意坐下一直站立，柜员应该怎么办？

第三步：办理业务礼仪

1）不客户交流时，注意眼睛、表情、微笑服务。

2）业务办理中该使用的文明用语有哪些？

3）双手递交单据需要注意。

4）需要客户签字时需要注意事项。

第四步：送别客户礼仪

1）业务完毕，双手递送单据，并微笑询问。

2）请客户为自己服务评分时的礼貌用语。

3）双手交握在台前平放，等待客户清点数据及单据

4）站立双手前握，身体前倾30度送客并配合礼貌用语。

第二讲：管理中心柜面优质服务训练之高效沟通技巧礼仪篇

一、影响沟通效果的因素分析

二、管理中心柜面人员实用职场沟通技巧

（1）学习了解客户心理沟通层次图

（2）解读不同性格、采用不同沟通模式

（3）客户通常四种沟通模式再现（现场角色扮演）

三、营造沟通氛围

四、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

五、聆听对方核心需求

六、深入对方情境

1、探索客户心理冰山

2、进入客户的心理世界（聆听不观察）

3、如何站在对方立场进行沟通

4、进入对方心理舒适区