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金迎

《物业客服星级式服务礼仪与沟通》

金迎 / 职业素养、高级礼仪培训师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 西安

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课程目标

1、通过简单的仪容仪表修饰、优雅得体的仪态来表现自我,塑造专业的职业形象 2、从细节着手,全面掌握在接待客户的过程中所要注意的各项细节,从细微之处体现您对他人的尊重,让您的每一位客人宾至如归 3、通过服务沟通技能的学习,使学员掌握与不同性格人的沟通的方法与技巧 4、使学员了解业主投诉的真相,掌握异议与投诉的处理方法,并熟练运用

课程大纲

头脑风暴:您碰到哪些关于服务礼仪服务沟通的问题? 每人提出自己工作中的问题,老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。


前言、物业服务礼仪新理念

一、如果您是业主,您喜欢什么样的物业服务人员?

二、案例:无理的业主与无奈的客服

三、案例:她为何为难物业服务人员

四、影响服务效果的因素分析

五、导入物业服务礼仪与沟通的重要性


**章、物业星级式服务礼仪整体提升训练

一、服务形象礼仪

(一)、服饰礼仪:“职业装穿出专业形象”       

(二)、配饰礼仪:画龙点睛配饰技巧

(三)、妆扮礼仪:“三分长相,七分打扮”       

(四)、仪容礼仪:专业仪容10细节仪态规范

 二、服务仪态礼仪

(一)、标准的服务站姿                   (二)、端庄的服务坐姿

(三)、稳健的服务走姿                   (四)、大方的服务蹲姿

(五)、得体的手势与动作规范             (六)、眼神与完美表情

(七)、微笑的魅力与训练                 (八)、鞠躬礼的分类及其适用场景

三、服务接待礼仪

(一)、业主入住接待                     (二)、客户来电接待

(三)、客户来访接待                     (四)、业主交纳物业管理费接待

(五)、客户信访处理                     (六)、客户问询接待

(七)、客户报修接待                     (八)、业主装修接待

(九)、客户投诉接待

本章节培训方式:讲师讲授 示范指导 学员练习 模拟演练


第二章:物业星级式服务沟通技巧

一、什么是沟通?    ●沟通的基本含义(互动游戏)

二、高效服务沟通的六部曲

●看的注意点和技巧                     ●有效倾听的注意点和技巧      

●说的注意点和技巧                     ●提问的方法与技巧               

●沟**程中的身体语言                 ●电话沟通的注意点             

三、影响沟通效果的因素                  

●沟通目的不明确         ●过早做出假设           ●凭过去经验沟通                    

●克服环境干扰           ●应对文化差异的影响

四、如何与不同行为风格的人沟通

●人际行为风格解析                        ●人际行为风格的几种分析角度

●了解个人沟通风格                        ●不同沟通风格的沟通技巧

五、与不同沟通对象沟通的注意点

●与上司沟通(复命、汇报、提建议、商讨问题、开会等)


●与下属沟通(命令、批评、讨论、组织开会等)

●与同事沟通(求助、帮助、合作等)

六、冲突的处理和避免         

沟通实战演练

 (一)、接听电话时:                     (二)、用户电话投诉时                        

(三)、用户来访投诉时                   (四)、用户室内工程报修时                         

(五)、办理各种收费业务时               (六)、催收管理费

本章节培训方式:互动游戏 课堂研讨 案例分析 模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


第三章:业主投诉及纠纷处理礼仪


一、业主投诉心理分析

二、处理业主投诉宗旨:客户满意大 VS 公司损失小

三、处理业主投诉的要诀:先处理感情,再处理事情;

四、10种错误处理业主抱怨投诉的方式:

1.只有道歉没有进一步行动                     2.把错误归咎到业主身上

3.做出承诺却没有实现                         4.完全没反应

5.粗鲁无礼                                   6.逃避个人责任

7.非语言排斥                                 8.质问顾客

9.语言地雷                                   10. 忽视业主的情感需求

五、影响处理业主不满抱怨投诉效果的三大因素:

1、处理时的沟通语言                           2、处理的方式及技巧         

3、处理时态度、情绪、信心

六、业主抱怨投诉处理的六步骤:

1、耐心倾听             2、表示同情理解或真情致歉        3、分析原因

4、提出公平化解方案     5、获得认同立即执行              6、跟进实施

七、业主抱怨投诉处理的三明治技巧

八、业主抱怨投诉处理细节

(一)、语言细节           (二)、行为细节            (三)、三换原则

九、巧妙降低业主期望值技巧

(一)、巧妙诉苦法                                  (二)、表示理解法

(三)、巧妙请教法                                  (四)、同一战线法 

十、当我们无法满足业主的时候……

(一)、替代方案         (二)、巧妙示弱            (三)、巧妙转移


十一、快速处理业主抱怨投诉策略

(一)、快速掌握对方核心需求技巧             (二)、快速呈现解决方案

(三)、快速解决问题技巧

本章节培训形式:讲师讲授 案例分析 示范指导 模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评




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