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高菲

中国移动电话经理电话营销技能提升训练

高菲 / 服务营销讲师

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课程目标

明确自身的责任、素质要求和职业操守,掌握电话营销的发展前景和客户消费心理的基础知识; 掌握良好的发音发声技巧、电话服务礼仪和服务规范用语; 掌握外呼前心态、业务知识、外呼脚本、客户信息、外呼工作表单等准备的关键要点和方法; 掌握外呼销售过程中的开场白、需求挖掘、产品介绍、异议处理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧; 掌握专业的电话沟通技能,从而提升电话经理的综合素质; 通过大量的案例分析,全面提

课程大纲

**篇:电话经理服务规范篇

1、 超强亲和力的声音训练

建立你的亲和力

 什么是亲和力

 亲和力的表现

 如何发音是合适的

 电话中如何控制你的声音

 声调的控制

 音量的控制

 语气的控制

 语速的控制

 微笑的训练

 录音分析:电话录音分析亲和力的N项指标

 现场训练:如何训练磁性、专业的声音

 练习:语态的控制能力

 练习:保护嗓子几种方法

建立你的电话礼仪

 打电话的礼仪

 通话中的礼仪

 电话结束的礼仪

 接电话的礼仪

 开场白中的礼仪

 电话礼仪中的忌讳

 演练:不规范PK规范的电话礼仪

电话中的规范用语

 电话经理服务忌语

 电话经理常用服务用语20句

第二篇:电话经理高级沟通技巧

电话沟通技巧一:听——让客户敞开心扉

 何谓倾听

 倾听的层次

 表层意思

 听话听音

 听话听道

 倾听中的四大拦路虎

 用心倾听的方式

 暂停的技巧

 倾听的四个技巧

 回应技巧

 确认技巧

 澄清技巧

 记录技巧

 现场演练:电话经理打电话给客户推荐号码管家服务,客户说没用,如何用倾听技巧改变客户观念

沟通技巧二:引导——让客户跟着你走

 引导的**层含义——自然过渡

 引导的第二层含义——趋利避害

 在电话中运用引导技术

 现场演练:你们公司为什么经常打电话给我(运用趋利避害)

 角色扮演:你们的送手机业务为什么要使用满2年?

沟通技巧三:同理——朋友一样的心

 何谓同理心

 同理心有什么作用

 如何恰当表达同理心

 体现同理心的常见话术

 同理心话术的三个步骤

 错误的同理自己

 现场练习:我要投诉你们(利用同理化解)

 案例分享:你是不是新手?

 现场练习:我要投诉你们中国移动(利用同理化解客户的怒气)

 案例分析:移动呼叫中心一次错误的同理引发更猛烈的投诉

沟通技巧四:赞美——增加成交机率

 中国人为什么不擅长赞美

 赞美的基本“法”

 赞美的要点

 赞美的常用方式

 直接赞美式

 比较赞美式

 感觉赞美式

 练习:如何赞美客户的事业

 案例:如何赞美客户的个人魅力

 现场演练:赞美中国移动全球通个品牌的用户

第三篇:电话经理电话营销技巧篇

Ø 营销技巧一:瞬间建立信任——开场白设计

 开场白之专业开头语

 礼貌问候

 公司简介

 部门简介

 个人简介

 免费电话

 对方身份核对

 请示性礼貌用语

 录音分析:中国移动常用开头语解析

 案例:低接通率的那些开头语

 练习:新客户开发中常用的那些开头语

 极具吸引力的开场白

 开场白避免应用语

 让客户感兴趣的开场白

 开心法

 信任法

 困惑法

 录音分析:移动公司常见的外呼开场白

 现场演练:让客户感兴趣的开场白运用

 话术设计:流量包推荐开场白设计

 案例:接通率达到95%以上的开场白

营销技巧二:发掘需求——加深与客户的沟通

 挖掘客户需求的工具是什么百宝箱

 提问的意图

 提问的两大方式

 外呼提问把控的原则

 汉堡提问法

 请示层提问

 信息层问题

 问题层提问

 解决问题层提问

 现场演练:**汉堡提问挖掘客户对上网套餐的需要

 话术设计:汉堡提问挖掘客户对神州行***套餐的需求

 话术设计:汉堡提问挖掘客户对漫游资费的需求

营销技巧三:产品介绍——让客户敞开心扉

 产品介绍的三个魔力词汇

 高成功率的介绍方法

 感受介绍法

 对比较法

 轻重介绍法

 他人见证法

 录音分析:推荐新客户送话费活动

营销技巧四:客户异议处理与挽留技巧

 客户离网的蛛丝马迹

 客户离网的原因解析

 挽留客户的黄金流程

 挽留客户的优惠政策利弊解析

 客户异议不可怕

 基于客户性格的客户挽留策略

 性格不同的客户的异议也不同

 面对异议的正面心态

 客户异议处理的四大技法

 预防法

 引导法

 感同身受法

 逗乐法

 客户常见异议

 不需要

 考虑一下

 没空听你们的业务介绍 

 贵了

 等我跟家人问一下

 你们的操作很麻烦

 我不清楚你说的,但我想我不需要

 免费的没有好的

 没有免费的馅饼

 这个业务不好用,我朋友用过

 我已经在用电信的服务了

营销技巧五:抓住成交信号

 何谓成交信号?

 成交信号的发出和把握

 语言上信号

 感情上的信号

 动作上的信号

 案例分析:客户想与我们合作的那些话

 现场讨论:哪些信号是消极的购买信号

营销技巧六:促进成交——让销售结出果实

 单刀直入法

 忧患促成法

 选择成交法

 感受成交法

 试用体验法

 他人见证法

 现场演练:尝试上述的促进成交的方法

 话术设计:促进成交的话术编写

营销技巧七:结束语——新的开始

 如何结束

 带来后续联系的结束语

 结束话术中的关键点


第四篇:客户关系维护技巧

客户关系维护的概念

 了解客户生命周期

 抓住服务营销时机

 客户“期望-现状”满意度管理

获得客户信任的技巧

 受客户欢迎

 以客户为导向

 具备专业能力

 遵守诺言

 案例:如何做一个以客户为导向的电话经理

 案例:如何成为一个专业的电话经理

客情维系的四步法

 关系打通

 需求发掘

 提供设想

 勤于跟进

 及时解决各种问题

客户挖掘的竞争策略

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