模块一 电话营销知识素养提升

Ø电话经理的工作前景与角色

n 新竞争环境下电话营销模式前途光明

n 全业务运营时代电话经理的终极使命

n 新时期电话经理的胜任力要求

n 电话经理必备的职业操守

Ø 电话经理的服务营销知识

n 客户购买心理

n 新客户开发始于抵触心理

n 客户购买过程中的心理波动

n 做一个可让客户信赖的人

n 让客户信赖的表达方式

n 让客户记住你

n 快速建立客情的六种方法

n 客情建立的工具

n 如何利用公司政策与客户建立关系

n 让客户成为公司的免费宣传员

n 说客户感兴趣的话

模块二 金牌电话沟通技巧提升

Ø 电话沟通技巧关键点

n 电话沟通的常见问题

n 恰当的电话沟通方式

n 错误的电话沟通方式

n 提升你的通话风格

n 电话礼仪

Ø 倾听——拉紧与客户的关系

n 倾听的含义

n 倾听的层次

n 倾听的干扰因素

n 积极倾听技巧

n 倾听中暂停的运用

n 现场模拟：客户对我们的“存话费送手机”特惠活动疑云重重，用倾听技巧让客户完全接受

Ø 提问——了解客户的需求

n 提问有什么意义

n 怎样聪明提问

n 开放式探问法和封闭式探问法灵活运用

n 汉堡提问法挖掘客户需求

n 提问过程中应要注意的那些事

n 模拟训练：客户给客服差的评价，请用提问技巧找出低满意度的原因

Ø 同理——站在同一个阵营

n 同理心的价值

n 表达同理心的话术

说“您是说……/您的意思是……”来重复客户的需求

说“我理解……”来表达对对方情绪的感同身受

说“您能……吗？”来尝试了解客户心中想法

n 模拟训练：电话经理向客户推荐充话费送智能机，客户说要离网了，请用同理技巧留住客户并促成新业务

Ø 引导——让客户逐步向我们靠拢

n 引导技巧的应用

n 引导的**层含义——自然过度

n 引导的第二层含义———趋利避害

n 现场模拟：你们老推荐些我不要的业务，有病啊？

n 现场模拟：我用电信挺好的，暂时不打算换网

2 赞美——沟通中的润滑剂

n 为何赞美

n 赞美的方法

n 三点式赞美

n 案例：对不同客户的不同赞美词汇总

n 现场模拟：对抱怨客户的常用赞美法

n 分享：对男性/女性客户的赞美技巧

模块三  电话营销实战技能提升

2 营销技巧一：瞬间建立信任——开场白设计

n 开场白之专业开头语

礼貌问候

公司简介

部门简介

个人简介

免费电话

对方身份核对

请示性礼貌用语

录音分析：中国移动开头语分析

案例：什么样的开头语导致了低接通率

小练习：面对新客户的常用开头语

小练习：熟悉客户的常用开头语

现场演练：高接通率的开头语

n 极具吸引力的开场白

n 开场白避免应用语

n 让客户感兴趣的开场白

开心法

信任法

困惑法

录音分析：电信公司常见的外呼开场白

现场演练：让客户感兴趣的开场白运用

话术设计：流量包推荐开场白设计

营销技巧二：发掘需求——加深与客户的沟通

n 挖掘客户需求的工具是什么百宝箱

n 提问的意图

n 提问的两大方式

n 外呼提问把控的原则

n 汉堡提问法

请示层提问

信息层问题

问题层提问

解决问题层提问

n 现场演练：**汉堡提问挖掘客户对上网套餐的需要

n 话术设计：汉堡提问挖掘客户对神州行***套餐的需求

n 话术设计：汉堡提问挖掘客户对漫游资费的需求

营销技巧三：产品介绍——让客户敞开心扉

n 产品介绍的三个魔力词汇

n 高成功率的介绍方法

感受介绍法

对比较法

轻重介绍法

他人见证法

n 录音分析：推荐新客户送话费活动

营销技巧四：异议对决——消除客户流失的后拦路虎

n 客户异议处理的五步法

n 优惠政策出手的利弊分析

n 客户有异议正常吗

n 基于客户性格的异议应对

n 消除异议过程中应具备的心态

n 面对异议的正确心态

n 化解异议的四大护法

预防法

引导法

感同身受法

逗乐法

n 客户经常发出的异议

营销技巧五：抓住成交信号

n 何谓成交信号？

n 成交信号的发出和把握

语言上信号

感情上的信号

动作上的信号

n 案例分析：客户想与我们合作的那些话

n 现场讨论：哪些信号是消极的购买信号

营销技巧六：促进成交——让销售结出果实

n 单刀直入法

n 忧患促成法

n 选择成交法

n 感受成交法

n 试用体验法

n 他人见证法

n 现场演练：尝试上述的促进成交的方法

n 话术设计：促进成交的话术编写

营销技巧七：结束语——新的开始

n 如何结束

n 带来后续联系的结束语

n 结束话术中的关键点

模块四：电话经理投诉处理技巧提升

Ø抱怨与投诉有什么不同

Ø 何谓抱怨？

Ø 何谓投诉？

Ø 投诉产生的根源

Ø 通信行业投诉产生的四大原因

Ø 喜欢投诉的客户有哪些

Ø 投诉处理的5个步骤五步法

u **步：情绪疏导

u 第二步：客户信息快速收集

u 第三步：了解客户投诉的动机的真正原因

u 第四步：沟通确定解决方案

u 第五步：完善跟进