**篇：电话访问员亲和力建立

Ø 何谓亲和

Ø 电话里如何表现出你的亲和

Ø 电话中如何修炼你的亲和

² 声调上

² 语速上

² 笑声上

² 音量上

² 语气 上

Ø 录音分析：哪个话务员更亲和？

Ø 训练：女士如何训练温柔富有吸引力的声音

第二篇：电话访问员的情绪管控

Ø 客户的情绪是哪里来的

ü 天生性格

ü 当前状态

ü 所在环境

Ø 客户的情绪如何应对

Ø 访问员的情绪管控

ü 压力的来源

ü 重压下的语言表现

ü 重压下的动作表现

Ø 快速减压法：

ü 热身法

ü 调序法

ü 借鉴法

ü 模拟法

ü 冥想法

第三篇：电话访问员结构化访谈问卷设计篇

Ø 电话量与结构化访谈问卷设计

Ø 结构化访谈的开场白

ü 开心法则

ü 困惑法则

ü 紧张法则

Ø 结构化访谈问卷的问题设计

ü 大众化问题的设计

ü 敏感性问题的设计

ü 特别性问题的设计

Ø 结构化访谈问卷问题间的逻辑排序

Ø 结构化访谈问卷的措辞应用

Ø 结构化访谈问卷结尾的设计

Ø 案例：满意度回访问卷分析

第四篇：电话访问员沟通技巧篇

Ø 认真倾听

ü 回应

ü 确认

ü 澄清

ü 记录

ü 录音分析：尊重客户从积极聆听开始

Ø 表达同理

ü 认同客户的想法

ü 理解客户的感受

ü 其他客户也有类似想法

ü 扼要并富有技巧的复述客户的话

ü 实战演练：这个套餐好似不怎么划算

ü 实战演练：我之前都要求过取消这个业务，结果上个月还在收费！

Ø 真诚赞美

ü 中国人为什么不擅长赞美

ü 赞美的基本“法”

ü 赞美的要点

ü 赞美的常用方式

ü 练习：如何赞美客户的笑声

ü 赞美词汇的汇总

Ø 访谈时间告知

ü 告之客户访谈时长的方法

ü 首次时间提示

ü 二次时间提示

ü 末次时间提示

第五篇：电话访问员“疑难杂问”处理篇

Ø 访谈中经常会遇到哪些异议

Ø 异议四如何产生的

Ø 真假异议甄别

Ø 异议应对策略

Ø 客户异议应对话术编写

Ø 客户经常会说的异议有哪些

ü 你们到底要干什么？

ü 回答问题对我有什么好处

ü 明明就是移动的还说自己是调研公司，骗人的吗

ü 我在忙

ü 这次的捆绑套餐其实不划算，不想回答任何问题

ü 怎么这么多问题啊？

ü 我在忙

ü 不方便回答

第六篇：电话访问员个人魅力修炼篇

ü 各种谦恭的礼貌用语

ü 忌语、术语和简语

ü 语速、音量等的控制

ü 态度是成功的保障

ü 熟悉产品就像自己的小孩

ü 优良的工作环境

ü 富有创意的开场白

ü 5W2H的销售技巧

ü 意犹未尽的收场