第

一

天

9：00—9：15

一、 快乐学习

学习心态调整

破冰游戏

选学习委员

设定学习目标

分享学习内容

9：15—10：30

二、 电话礼仪

接电话礼仪

打电话礼仪

电话礼仪中的禁忌

中国移动电话礼仪中的禁忌

中国移动电话服务禁忌语言

中国移动电话礼仪中的礼貌用语

现场演练1：中国移动电话礼仪中的禁忌用语

现场演练2：中国移动电话礼仪中的礼貌用语

10：30-10：40

课间休息

10：50—12：00

Ø 营销技巧一：引人入胜的开场白设计

l 开场白之规范开头语

礼貌问候

礼貌问候语激发理财经理的热情

经典问候语

公司简介

部门简介

个人简介

对方身份核对

请示性礼貌用语

录音分析：中国移动外呼开头语分析

案例：低接通率的开头语

练习：针对陌生客户的开头语

练习：针对熟悉客户的开头语

案例：开头语中的五个基本点

演练：高接通率的开头语

演练：开头语话术设计

12：00—14：00

午餐时间

14：00—15:30

l 瞬间引起客户兴趣

开场白忌讳用语

让对方感兴趣的开头

开心法则

信任法则

困惑法则

案例：接通率达到95%以上的开场白

移动公司常用的外呼开场白

现场演练：有效的2钟开场白

话术设计1：手机报、彩铃业务推广的开场白设计

话术设计2：话费优惠套餐推广的开场白设计

话术设计3：品牌迁移开场白设计

15:30—15：40

中间休息

第

一

天

15：40—17:00

Ø 营销技巧二：客户需求深度挖掘

挖掘客户需求的百宝箱

提问的原因

提问的两种方式

外呼提问把握的要点

汉堡提问法

 请示层提问

 信息层问题

 问题层提问

 解决问题层提问

现场演练：**提问挖掘客户对GPRS的需要

话术设计1：汉堡提问挖掘客户对流量包的需求

话术设计2：汉堡提问挖掘客户对亲情套餐的需求

案例分析：神州行品牌迁移汉堡提问成功案例

第

二

天

9：00—10：30

Ø 营销技巧三：步步为赢的产品介绍

产品介绍禁忌用语

产品介绍有效的魔咒

 感受介绍法

 免费体验法

 收费体验法

 线上体验法

 比较介绍法

 不同银行之间的比较

 同一公司不同产品的比较

 优势提炼法

 对客户的好处强调法

 轻重介绍法

 他人见证法

视频：体验法介绍产品

话术设计：电话确定见面时间的话术设计

10：30—10：40

中间休息

10：40—12：00

Ø 营销技巧四：客户异议与挽留技巧

客户异议是好事还是坏事？

基于客户性格的挽留技巧

性格决定异议差异

挽留客户应具备的心态

面对异议应持有的心态

 高兴

 感激

客户异议处理的四剂特效药

 预防法

 导入法

 同理法

 开心一笑法

客户常见异议

 考虑一下

 不需要

 没时间

 等我和家人商量一下

 没有兴趣

 我不相信你们

 我有兴趣会自己去柜台问的

 这个产品其他公司也有，你们有什么不同吗？

 你们分红能保证是多少的吗？

 你们到底是不是骗人的

现场扮演：把所有常见异议总结并处理掉

话术设计：每种异议设计出1种以上经典话术

情景演练：客户与电话经理的沟通训练

12：00—14：00

中间休息

14：00—15：30

Ø 营销技巧五：抓住成交信号

什么是成交信号

成交前的言语信号

成交前的情绪信号

成交前的肢体信号

成交信号的把握

案例分析：你知道客户想与我们合作的那些话吗？

现场讨论：哪些信号是消极的购买信号？

Ø 营销技巧六：实现成交

六大类种促成技巧

 直接成交法

 紧张成交法

 选择成交法

 感受成交法

 试用成交法

 他人见证法

现场演练：学员练习2种以上的方法

话术设计：促进成交的话术设计

15：30—15：40

中间休息

15：40--17：00

ü 营销技巧七：新的开始-——结束语

如何结束

带来后续联系的结束语

结束语中的五大重心

综合训练1：来电提醒业务推广

综合训练2：手机报业务推广

综合训练3：中文秘书业务推广

综合训练4：话费优惠套餐业务推广

综合训练5：短信套餐业务推广

脚本修改：现场对移动目前主推的产品脚本进行修改

综合讨论：如何做一个优秀的外呼营销人员。