您好,欢迎来到诺达名师!
客服热线:18898361497

当前位置: 首页 > 客户服务 > 服务综合 > 审时度势转型升级—积极创建文化服务型企业

陈步峰

审时度势转型升级—积极创建文化服务型企业

陈步峰 / 服务文化的开创者

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 石家庄

预定该课 下载课纲

咨 / 询 / 热 / 线 18898361497

在线咨询

课程大纲

课程大纲:

  **单元:颠覆传统的新时代势在必行的企业转型
  ----新的拐点和转型期的必然选择:打造文化型服务型创新型和谐企业
  1、“服务经济”的五大亮点、焦点
  2、为什么说服务转型是当今的新趋势新看点?
  3、发达国家、现代企业转型升级的经验启示?
  3、转型升级、提高文化服务贡献度的六大意义、看点、举措?
  4、必须弄懂的企业定位坐标的九大问题?
  5、当今社会、企业的20大热点焦点问题给我们的启示?
  6、为什么一些单位“挣钱不少心情不好、效益不错绯闻不断?”
  7、第三次思想解放的标准、目的是什么
  案例!IBM卖硬件-卖软件—卖服务
  案例2神通广大的齐天大圣为何打不过丑陋的小老鼠?
  -----迪斯尼乐园缘何长盛不衰?
  案例3金碟软件软件制造商——管理模式服务商、企业管理讲师
  案例4建行转型:银行的服务-服务的银行。两个转变、三个优化:

  第二单元:制造业向服务业转型的挑战与机遇
  1、服务业制造业的异同点
  2、服务业、制造业产出形态的特点
  3、服务业、制造业运作过程的区别
  4、服务业、制造业运作管理的比较
  5、服务运作管理的特点、面临的挑战与机遇
  6、服务的内涵与本质;完整服务的组成要素,
  7、服务的六大特征
  8、顾客永远正确的四大铁律五大理由五大原则

  第三单元:强化文化自觉提升服务的品位竞争力
  ------转型升级的前提保证,走向卓越的成功秘诀
  1、观念突围文化转型是基础,形转是前提,实转是目的。
  2、服务文化的内涵和六大魅力特征
  3、现代企业服务价值观的六大亮点
  4、服务文化的四个层次
  5、建设服务文化的五大意义和六大价值回报
  6、500强脱颖而出的六大法宝?
  7、小超市缘何荣登500强榜首?
  8、为什么制造业更应建设服务文化,垄断行业率先建设服务文化?
  9、湖南三一重工为何一鹤冲天?钢铁巨人缘何创造出经久不衰的卖方市场?
  10、大连房产、物业如何铸就和谐关系?
  11、招行、华为、平安保险缘何异军突起且极具生命力?
  12、海尔赢家通吃的秘诀和大贡献是什么?
  13、联想缘何创造了蛇吞大象的神话?
  14、北雁商城70%得份额是如何创造的?

  第四单元如何建设和谐共赢的服务文化:精彩过程满意结果
  ------谁来搞?怎么搞?搞什么?
  1、建设设计服务文化的六大原则和六大标准
  2、卓越服务文化的六大要素
  3、卓越企业服务文化典型案例的启示
  4、提高服务文化效益的“三部曲”
  5、公司服务文化为什么和如何做到全员认同、社会共鸣?
  6、如何做到文化人格化、示范化、操作化?
  7、服务文化如何做到内化于心固化与制外化于行?

  第五单元强化服务意识提高服务自觉
  ------服务神圣快乐光荣!
  1、中外服务差距30年的根本原因是什么?中国的四大教育失误是什么?
  2、我们应该形成什么样的文化定势?如何形成全员服务自觉
  3、为何内部的服务品质决定外部的服务质量?提升内部服务品质的八大举措
  4、影响服务成功的五个文化层次?
  5、用心服务的五大要素?用情服务的十大亮点?
  6、如何理解和做到“沟通从心开始”?
  7、用心服务铸就“经营之神”的启示?
  8、“扪心五问”和“见面三问”的内涵意义
  9、优质服务的六大利好
  10、服务意识的十大误区,应该强化的十大服务意识?

  第六单元科学定位顾客解析服务基因
  ----感悟服务真谛用心真诚服务
  1、如何澄清顾客、服务的20大误区?科学界定顾客员工企业的关系?
  2、科学定位读懂顾客的“三八定律”
  3、感悟服务真谛的二十条服务理念
  4、优质服务的十八大定律

  第七单元修炼阳光心态提高快乐享受服务的能力
  ----健康心态是卓越服务的金钥匙发动机
  1、为什么说心态决定成败、态度决定高度?
  2、快乐服务的五大亮点
  3、快乐服务的五大理由、五大妙决和五大境界?
  4、“心灵盘点”的五大原则和五大技术
  5、职业服务人应修炼的十大心态?
  6、根植感恩之芯燃烧服务激情

  第八单元探寻服务科学创新升华价值
  ------实施服务革命开发服务金矿
  1、服务创新的“五五金律”“五大法宝”
  2、使无形服务有形升值的五大原则
  3、提升服务品质的五把“金钥匙”
  4、一星级至五星级服务的内容标准
  5、“服务到家”的五个境界
  6、规范服务的“八大要素”
  7、卓越服务的“九大标准”
  8、一站式服务的“五承诺”
  9、五星级传奇服务和五星级员工的“八大亮点”

  第九单元提高“化怨为机”的艺术积极开发“抱怨财富”
  ——投诉就是服务抱怨就是礼物
  1、客户投诉抱怨的定义、分类
  2、客户投诉的五大原因?
  3、顾客投诉的五大通道?
  4、如何让员工“欢迎投诉”
  5、如何让投诉更顺畅方便?欢迎抱怨的六大利好
  6、忠诚补救十大原则
  7、“化怨为机”十大艺术

  第十单元强化职业化修炼提升服务资质
  -----修炼服务利益,提升服务形象
  1、职业化的八大特征、三大修炼;
  2、塑造影响力的十大法则;
  3、服务礼仪的五大文化支撑?
  4、服务态度的六大亮点
  5、语言艺术的“三八修炼”?
  6、优雅行为“3、4、4、5、8、8”内容?
  7、良好精神风貌十大标准?

  第十一单元彰显服务品牌魅力提高文化服务贡献度
  ------创造忠诚的点金术基业常青的杀手锏
  1、服务品牌的5大特征、功能?
  2、创建服务品牌的六大亮点?
  3、令人瞩目的五大服务品牌集群现象及启示?
  4、塑造服务品牌的四大境界、九大法宝?
上一篇: 服务促销活动策划与管理技巧 下一篇:用营销思维贴心为客户服务

下载课纲

X
""