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**篇：电话经理心态篇
培养积极心态
你该拥有的服务心态
你该怎样培养你的服务心态
你该怎样成就你的积极心态
第二篇：电话经理服务规范篇
1. 建立你的亲和力
什么是亲和力
亲和力的表现
如何发音是合适的
电话中如何控制你的声音
声调的控制
音量的控制
语气的控制
语速的控制
微笑的训练
录音分析：电话录音分析亲和力的N项指标
现场训练：如何训练磁性、专业的声音
练习：语态的控制能力
练习：保护嗓子几种方法
2. 建立你的电话礼仪
打电话的礼仪
通话中的礼仪
电话结束的礼仪
接电话的礼仪
开场白中的礼仪
电话礼仪中的忌讳
演练：不规范PK规范的电话礼仪
3. 电话中的规范用语
银行电话服务忌语
银行常用服务规范用语
第三篇：电话经理高级沟通技巧篇
1. 电话沟通技巧一：听——让客户敞开心扉
何谓倾听
倾听的层次
表层意思
听话听音
听话听道
倾听中的四大拦路虎
用心倾听的方式
暂停的技巧
倾听的四个技巧
回应技巧
确认技巧
澄清技巧
记录技巧
现场演练：理财经理打电话给推荐理财产品，客户说你们公司都是骗人的，请用倾听技巧让客户消除戒备
2. 沟通技巧二：引导——让客户跟着你走
引导的**层含义——自然过渡
引导的第二层含义——趋利避害
在电话中运用引导技术
现场演练:你们公司为什么经常打电话给我（运用趋利避害）
3. 沟通技巧三：同理——朋友一样的心
何谓同理心
同理心有什么作用
如何恰当表达同理心
体现同理心的常见话术
同理心话术的三个步骤
错误的同理自己
现场练习：我要投诉你们（利用同理化解）
案例分享：你是不是新手？
案例分析:某银行一次错误的同理引发投诉升级
4. 沟通技巧四：赞美——增加成交机率
中国人为什么不擅长赞美
赞美的基本“法”
赞美的要点
赞美的常用方式
直接赞美式
比较赞美式
感觉赞美式
练习：如何赞美客户的事业
第五篇：电话经理电话营销技巧篇
1. 营销前准备：熟悉你的客户
数据统计与分析
客户分析
2. 营销技巧一：瞬间建立信任——1分钟开场
开场白之规范开头语
开头语
礼貌问候
核对对方身份
公司简介
部门简介
个人简介
练习：针对陌生/熟悉客户的开头语
吸引客户的开场白
客户害怕听到的开场白
瞬间引起客户兴趣
开心法则
信任法则
困惑法则
银行外呼常见开场白分析
演练：有效的几种开场白
话术设计1：理财产品的开场白设计
话术设计2：短期基金产品开场白设计
3. 营销技巧二：发掘探询——加深客户沟通
挖掘客户需求的百宝箱
提问的原因
提问的两种方式
外呼提问把握的要点
汉堡提问法
请示层提问
信息层问题
问题层提问
解决问题层提问
话术设计1：汉堡提问挖掘客户对股票的需求
话术设计2：汉堡提问挖掘客户对理财的需求
4. 营销技巧三：商务呈现——让客户感兴趣产品
产品介绍有效的魔咒
见证介绍成功奇迹的方法
经历介绍法
引导介绍法
逐步介绍法
价值提炼法
他人见证法
5. 营销技巧四：客异议对决——消除客户的后顾虑
留住客户的五步法
诱之以利——用什么优惠政策留住顾客
客户有异议好不好
基于客户性格的客户挽留技巧
不同性格的客户提出的异议不同
挽留客户应具备的心态
挽留客户应具备的心态
应对客户异议的妙招
预防法
引导法
同理法
幽默法
常见的客户异议
6. 营销技巧五：把握成交信号——实现成交
什么是成交信号
成交前的言语信号
成交前的情绪信号
成交前的肢体信号
成交信号的把握
现场讨论：哪些信号是消极的购买信号？
7. 营销技巧六：临门一脚——推动成交的技巧
六种推动成交的技巧
直接成交法
忧患促成法
二选一促成法
感受促成法
试用促成法
他人见证法
话术设计：推动成交的话术设计
8. 营销技巧七：新的开始——结束语
如何结束
带来后续联系的结束语
结束语中的N个关键点
第六篇：电话经理高价值客户经营篇
1. 客户维系的重要意义
2. 客户分级方法
3. 客户关系全方位营销模式
不给客户出难题
想客户之所想
以客户为尊
守信原则
多一盎司原理
让每次营销都漂亮收场
第七篇：电话经理投诉处理篇
抱怨与投诉的不同之处
何谓抱怨
何谓投诉
为什么会产生投诉
通信行业四大类投诉
什么样的客户容易投诉
投诉处理的五步法
**步：情绪疏导
第二步：了解投诉原因
第三步：洞悉客户投诉本质原因
第四步：恰当处理投诉
第五步：投诉回访
第八篇：电话经理情绪与压力管理技能提升篇
情绪与压力是怎么产生的
压力对我们有什么影响
职场人的压力现状
压力的两个层面
测试：压力评估
负面压力对你我的影响
不良情绪与压力的调试心理技巧
把握今天
让积极挤走消极
找人倾诉
转移注意力
常见的压力源和应对方法
业绩压力
工作加班
职业发展
工作和家庭的矛盾
突发性工作
客户的情绪宣泄
