通过礼仪内涵的诠释让学员认识到礼仪在体现个人修养、塑造产品价值、传递企业形象过程中的重要性； 中外大量案例、哲理故事、真实案例、经典名言佐证下的服务心态的重要性； 意识到外表形象对于塑造企业形象的重要性、详细规范柜员的仪容、仪表； 标准化的作业流程既是企业管理比较完善的一个标准，也是体现银行职员职业化的一个重要组成部分。通过培训会对柜员对服务客户过程中的标准话术、标准作业流程的讲解及强化督导培训将课程知识固化为职业习惯。

课程大纲

**模块：柜员服务意识服务心态-------------- 心服务、薪回报

第二模块：窗口柜员职业形象塑造---------------仪容、仪表统一呈现的美感与专业

第三模块：窗口柜员待客仪态训练--------------一招一式体现专业

第四模块：窗口柜员标准话术规范---------------职业化的语言体现

第五模块：窗口柜员待客流程规范---------------职业素养的完美展示

第六模块：职业习惯固化督导训练 --------------学以致用、数我棒！

具体内容

**模块：服务意识服务心态-------------- 心服务、薪回报

Ø 服务心态建设 - - - 沟通从心开始

n 服务是一种心态而非技巧

u 服务经济时代来临的大背景

u 同行竞争的激烈程度

u 自我职业生涯的发展

...

n 如何打造令顾客感动的高品质服务

u 服务满意度的期望值管理

u 把握关键时刻、有效提升服务满意度

l 提升服务满意度的ABC法则

n 窗口柜员服务形象提升训练六大着力点

u 温馨的笑容

u 关注的眼神

u 统一的形象

u 标准的动作

u 得体的话术

u 规范的流程

第二模块：窗口柜员的职业形象塑造-------仪容、仪表统一呈现的美感与专业

Ø 职业形象的构成要素

Ø 职业形象对企业形象的影响作用

Ø 首应效应——这是一个两分钟的世界

Ø 内正其心，外正其容---服务岗位中男士、女士的仪容礼仪

n 银行职员的职业仪容规范

n 男士、女士发式的职业要求

n 面容、体味、手部等方面的基本职业要求

n 女式化妆的基本要求及基本步骤

Ø 整齐划一、传递美感--- 服务岗位中男士、女士的仪表礼仪

n 女士仪表礼仪的基本要求

u 女士服务岗位的着装的职业要求

l 女士服务岗位的配饰选用要点

l 饰品的应用原则及相关禁忌

l 丝巾的应用及系法

u 女士服务岗位的着装禁忌

n 男士仪表礼仪的基本要求

u 男士服务岗位专业形象的基本要求

Ø 演练:一分钟形象改进

第三模块：窗口柜员的待客仪态训练-------一招一式体现专业

Ø 职业化形象的仪态展示

n 待人接物时的表情语言应用技巧

n 眼神的运用技巧

l 目光注视的方向

l 目光注视时间长短

l 目光注视的位置及避视礼节

n 微笑的魅力及训练

l 笑不露齿还是笑不露龈？

l 完美的笑容是如何练成的？

l 微笑训练

n 站、坐、走、蹲、鞠躬等仪态的基本要领与相关禁忌

n 递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练

n 动作要领的集体训练及个别纠正

第四模块：窗口柜员标准话术规范---------------职业化的语言体现

Ø 职业化语言表达的三大要领

ü 语音、语调的服务展示

l 让你的声音软化客户的心

l 让你的不良情绪不要成为引起客户不满的导火索

ü 标准话术的基本应用

l 迎客、业务办理、送客时标准话术的规范与训练

l 十字礼貌用语的应用训练

ü 超越基本话术深层沟通技巧

l 赞美的应用

l 产品推销的技巧

l 处理客户异议的技巧

l 化解客户不良情绪的技巧

l 处理客户投诉的基本原则

第五模块：窗口柜员待客流程规范---------------职业素养的完美展示

Ø 柜员迎客、送客、业务办理9 步曲

ü 手相招

ü 站相迎

ü 目相接

ü 笑相问

ü 双手接

ü 及时办

ü 巧推荐

ü 双手递

ü 站相送

第六模块：职业习惯固化督导训练 --------------学以致用、数我棒！

ü 流程强化训练

ü 情景模拟演练