课程模块

时间

单元内容

领导致辞

**天

09:00-09:10

集团领导致辞

**模块：服务意识与职业化

（2小时）

**天

09:10-11:00

（一） 关于服务意识

1. 何谓服务意识？

2. 为什么要树立客户服务意识

3. 服务意识的生命在于“创新”

4. 服务意识的魅力在于“无形”

5. 服务意识的核心是“爱”

6. “爱的回报”——爱，让你收获更多

案例分析：迪斯尼乐园是如何给游客指路的？大到管理人员，小到保洁阿姨，大家的服务口径都如此一致？

（二） 影响服务品质的六大短板

1. “客我关系”的定位——你们VS我们

2. “服务标准执行”的定位——做了VS做好

3. “服务内容”的定位——份外VS份内

4. “沟通模式”的定位——尊重事实VS尊重情感

5. “服务心态”的定位——薪甘情愿VS心甘情愿

6. “服务思维方式”的定位——贴标签VS善解人意

案例分析：实际暗访视频或录音回放

（三） 服务意识之六度

1. 服务态度

2. 需求理解度

3. 服务速度

4. 服务风险预见度

5. 服务分寸的把握度

6. 服务品质的衡量度

头脑风暴：目前的服务意识情况自我剖析

（四）综合的服务五大素养

1. 用心服务——假如我是孩子，我想要什么

2. 主动服务——要做的正是对方正在想的

3. 变通服务——工作标准是规范但游客满意才是王道

4. 爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资

5. 激情服务——抱怨投诉是必然

案例分析：

迪斯尼乐园和香港海洋公园，他们是如何为孩子们服务的？

国内知名的亲子教育机构美吉姆、金宝贝，他们是如何做好顾客服务的？

第二模板：积极心态塑造

（3小时）

**天

11:10-12:00

14：00-16:00

（一） 工作情绪与压力的调整

1. 七大情绪脸谱

2. 不做“三等人”

（二） 积极心态与自信心塑造

1. 情绪ABC理论

2. 快乐工作七大提示

3. 从积极的问题中挖掘个人潜力

4. 昂起头来更美——建立职业自信

案例分析：

怎样消除与顾客沟通的紧张感？

面对无礼的顾客，店员怎样去调节自己的心态？

（三） 乐于在服务

1. 思考：服务让客户感受到热情、专业

2. 思考：如何让自己发自内心地爱上工作

3. 为自己的服务找一个理由

案例分析：

老员工对工作产生排斥或厌烦心理怎么办？

第三模块：

服务意识固化训练

（4小时）

**天16:10-17:00

第二天

09:00-12:00（10：30休息10分钟）

（一） 服务意识**式—看：领先顾客一步的技巧

1. 如何观察顾客

2. 揣摩顾客心理

3. 预测顾客需求

4. 实战修炼

5. 小结

实战训练：顾客领着孩子走进门店，我们观察什么？

（二） 服务意识第二式—听：拉近与客户的关系

1. 你会听吗—听力小测试

2. 为什么要倾听顾客的声音

3. 进阶练习—听的五个层次

4. 听力训练—听的三步曲

5. 听的三大原则和十大技巧

6. 实战修炼—听力再测试

7. 小结

实战训练：顾客在了解产品品信息，我们能听到什么他所没说的？

（三） 服务意识第三式—笑：微笑服务的魅力

1. 谁偷走了你的微笑

2. 微笑服务的魅力

3. 微笑的三结合

4. 把你的微笑留给客户

5. 表现过分的危险

6. 小结

实战训练：训练具亲和力的微笑（现场教授讲师独创“微笑操“）

（四） 服务意识第四式—说：客户更在乎你怎么说，而不是你说什么

1. 熟悉的小情景

2. 运用“FAB”技巧引导顾客

3. 说明特点的四个注意点

4. 传达利益信息时注意的事项

5. 客户更在乎你怎么说

6. 说“我会……”以表达服务意愿

7. 说“我理解……”以体谅对方情绪

8. 说“你能……吗？”以缓解紧张程度

9. 说“您可以……”来代替说“不”

10. 说明原因以节省时间

11. 服务人员常用的“说法”

12. 服务人员的“七不问”

13. 小结

案例分析：
如何与老人沟通（前期入园体验时大部分是由爸妈办理的会员卡，后期基本是老人带小孩过来比较多，由于老人和年轻父母在教育和消费等观念上存在差别，如何有效的和老人沟通并处理和老人的矛盾）

（五） 服务意识第五式—动：运用身体语言的技巧

1. 此时无声胜有声

2. 面部表情

3. 手势

4. 身体的姿态和动作

5. 整体行为模式

6. 做一个“文质彬彬”的一线服务人员

7. 不可忽视的细节

8. 照照镜子：你有这些习惯动作吗

9. 私人空间

10. 文化差异

11. 部分国家的身体接触情况

12. 小结

实战训练：门店服务人员的身体语言

（六） 工夫在事外—如何克服接待过度综合症

1. 诊断—接待过度综合症的症状

2. 疗法1—运动

3. 疗法2—关心自己的需求

4. 疗法3—制定可以衡量的工作目标

5. 疗法4—说出来

6. 疗法5—为自己服务

7. 小结

结合案例和场景进行训练：

1、 常见问题应对处理及话术训练

Ø 遇到孩子走丢时

Ø 遇到不给小朋友拖鞋的

Ø 遇到不给较小宝宝穿尿不湿的

Ø 遇到家长入场不穿袜子的

Ø 遇到小宝宝尿裤子之后坚持不换裤子的

Ø 遇到孩子哭闹不止时

Ø 遇到孩子生病时

Ø 遇到孩子之间打架，矛盾升级成家长打架时

Ø 遇到孩子在场内受伤时（因打架受伤或是游具造成的受伤）

Ø 遇到顾客票卡过期不能使用时

Ø 遇到顾客现场售卖自己卡上的次数时（会员卡有计次的）

Ø 遇到客人提出不合理要求时

Ø 遇到设备故障不能操作时

Ø 遇到客人情绪激烈，破口大骂时

Ø 遇到客人提出建议时

Ø 遇到客人投诉态度不好时

Ø 遇到客人投诉工作出差错时

Ø 遇到客人表扬时

Ø 遇到客人致歉时

案例分析：除以上情况，还会遇到什么突发事件？我们应该如何处理

第四模块：时间管理技巧提升

（2小时）

第二天

14:00-16:00

（一） 工作时间管理现状分析

1. 自测：你的时间管理能力如何

2. 你是不是经常在“救火”？

3. 你是如何规划工作的？

（二） 时间管理的有效工具—PCPA法及如何运用

P：如何确立工作优先顺序

C：如何去除不必要和不合适的事务

P：如何制定每日每周时间使用计划

A：如何踢除各种行动障碍，及时行动

举例：时间管理的具体方法

Ø 用完善的计划打造效率生活

Ø 如何制作每日清单

Ø 快速增效的方法

Ø 零碎时间的利用

Ø 时间和精力的合理分配

Ø 每天给自己一小时

（三） 时间管理的技巧

1. 改善睡眠

2. 找出隐性时间

3. 学会专注

4. 减少混乱

5. 不要逃避

6. 避免消极拖延

7. 学会果断处事

8. 避免打扰

9. 懂得授权

分享交流：寻找工作与生活的平衡

作为女性，我们如何平衡家庭生活和工作？

回顾

总结

（1小时）

第二天

16:10-17:10

1. 提问总结

2. 小组PK赛

3. 颁发优秀个人和优秀团队

结训仪式

17:10-17:30

1.满意度调查2.团队合影