随着服务行业日渐兴起和蓬勃发展，越来越多的企业面临着售后服务跟不上，老客户开发困难，企业口碑深受质疑等一系列由售后服务引发的问题。甚至企业不惜重金通过媒体发软文、删差评，从而试图树立企业良好的口碑和信誉度。因售后服务处理不善而直接导致企业或经销商销售业绩下滑的案例屡见不鲜。 那么如何有效的、从根本上改善企业的售后服务质量，在《售后管理和礼仪》的课程中可以找到答案，和解决问题的方法。

1、通过体验互动和沟通讲解，缓解管理层和基层员工间的误解，增强团队凝聚力 2、增强对问题的理解力和表述力 3、理清处理问题的思路，提升问题处理速度 4、提升员工的忠诚度和服务意识

一、前引—售后服务礼仪与企业的关系

二、电话礼仪

1）通话前的准备

2）电话沟通礼仪

3）手机礼仪

三、一般客户售后服务

1）处理原则

2）有效沟通

3）常用语及使用技巧

四、特殊情况下的售后服务

1）面对客户无理要求

2）特殊部门的来电来访

3）媒体应急处理

五、现场案例分析（需提前提供案例）