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瞿丽莎

呼叫中心卓越领导力打造

瞿丽莎 / PTT国际专业授权高级讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 长沙

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课程背景

中国的呼叫中心产业在历经十年发展之后,电话营销和电话客服在各行各业的应用越来越广泛,成为前景看好的可以跨全行的新兴行业,基础的技术和运营问题已经基本得到解决,然而因为管理经验沉淀较少,表现出来的整体管理效果往往差强人意。在此基础之上,回过头然重新定义呼叫中心的战略和文化、构建呼叫中心专属管理体系显得尤为重要。 在呼叫中心内部管理中无论是基层管理还是主管、经理,我们经常会遇到这样的一些问题: 1、团队缺乏工作激情,员工执行力差, 团队绩效普遍低下,究竟该如何提升? 2、团队管理效率低下,缺乏团队的领导力、感染力,问题在哪?…… 3、员工队伍年轻化,缺乏责任心,流失率大,队伍不稳定; 4、缺乏主动营销意识,业务目标感差,得过且过。

课程目标

1.深刻理解管理者的角色特征以及管理、领导的含义,全方位认知团队管理者所需的知识结构、能力结构; 2.掌握呼叫中心管理层应有的思考力、目标力、凝聚力、组织力、学习力等卓越领导力思维模型; 依据学员岗位管理工作实际需要,选择部分重点的能力专项进行训练。

课程大纲

**部分:呼叫中心管理的挑战

1、 员工可视化行为

1) 显性行为—其他行业

2) 隐性行为—呼叫中心

2、 管理间歇少量测量指标挑战

3、 呼叫中心七大管理挑战

4、 呼叫中心十大服务管理体系

5、 卓越领导力的五力模型

实战篇

第二部分:呼叫中心卓越领导力—思考力篇

一、 思考力三大元素

二、 思考力构建四步分析法

1、看历史、查关联:

1) 呼叫中心绝对指标分析;

2) 分组讨论:呼叫中心28个KPI指标的关键指标分析

3) 指标分析原则;

4) 影响指标的关键要因:

5) 案例分析:鱼骨图分析--人员流失率、客户满意度、平均通话时长、销售成交率

6) 沙盘演练:呼叫中心班组话务总量下降原因

2、比大盘、找特征:

1) 案例分析:全局、标杆、源头

2) 小组探讨:质检辅导对象的确定

第三部分:呼叫中心卓越领导力—目标力篇

一、目标力三大元素

1、 寻找关键;

2、 缩小范围;

3、 持续改善。

1) 现场演练:差错率与差错占比

二、分类分层管理的4大原则

三、分类分层管理的应用

四、帮助长期记忆的关键

第四部分:呼叫中心卓越领导力—组织力篇

一、组织力三大元素

二、群体思维的关键人物

1、呼叫中心5大关键岗位:

1) 排班与现场调度;

2) 班组长;

3) 培训师;

4) 质检;

5) 知识库与系统支撑。

2、关键岗位培养的关键:

1) 案例分析:班组长培养体系构建

3、绩效管理要点:

1) 案例分析:劳心者、劳力者、后台支撑

第五部分:呼叫中心卓越领导力—团队凝聚力篇

一、团队凝聚力三大元素

二、人性五大特点分析

1、感受是对比来的:例:客户感知公式

2、期望值分为显性期望和隐性期望:

3、选择性注意:

1) 案例分析:关键特征

4、人性的本性:被固定事物打动

5、峰终定律

三、 8090后新员工管理

1、8090后新员工7大隐性期望;

2、8090后新员工成长6时期;

3、8090后新员工成长体系建设5关键;

4、降低8090后新人流失率5个方法;

5、降低8090后员工工作压力感的4大方法;

第六部分:呼叫中心卓越领导力—学习力篇

一、学习力三大元素

二、培训管理5关键

1、培训成效建立在优秀课件基础上

1) 归纳、总结的技巧

2) 课件和操作手册的5大差异

2、培训成效建立在能力模型之上

1) 优秀呼叫中心座席四项关键能力

2) 案例分析:客户满意度指标提升步骤

3、培训成效检测体系建设

4、讲师成长与培训体系建设

1) 讲师4大关键行为建设

2) 新业务讲授6个重点

3) 变更业务讲授6个重点

5、新员工成长体系关键

总结篇

1. 课程回顾

2. 老师总结:具备卓越领导力,成为呼叫中心**代卓越领导者

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