1、掌握客服中数字化管理的通用语言 2、学习客服中数字化管理的两个环节和五个步骤 3、掌握数据分析的五个基本方法，能够解决客服中心管理中的实际问题 4、了解客服中心数据分析的思路和方法 5、了解利用EXCEL进行数据分析的方法 6、了解数据分析在“客服中心运营”方面的应用 7、数据分析在“业务管理”方面的应用

单元大纲内容效益**天单元一数字在说话培训内容：

– 数字不会骗你

– 数字的误导

– 基于数据的管理和决策

– 透过数字报表看运营管理

– 呼叫中心的关键指标

– 呼叫中心数据报表举例

培训方法：

1、理论讲解；

2、互动讨论；

3、经验分享；

所占课程总时长的比例:15%左右 用数据说话，透过报表看运营管理单元二Excel数据分析功能举例培训内容：

– 数据分列

– 高级筛选

– FIND和VLOOKUP函数的灵活应用

– 数据透视表与透视图

– 加载宏：数据分析和规划求解

培训方法：

1、讲授法；

2、互动讨论；

3、工具运用；

4、案例讲解。

所占课程总时长的比例:15%左右 掌握数据分析与规划求解单元三员工和团队绩效分析培训内容：

– 两种绩效数据：数量和比例

– 目标与结果之间的关联

– 均值离差分析

– 地位与百分比地位分析

– 绩效图表举例

培训方法：

1、讲授法；

2、互动讨论；

3、案例分析；

4、课堂小结。

所占课程总时长的比例:15%左右 透过数量和比例来分析员工与团队绩效第二天单元四运营和业务分析培训内容：

– 呼叫中心指标联动

– 关键指标的帕累托分析

– 分布频次分布

– 要素相关性分析

– 抽样的信度和效度

培训方法：

1、讲授法；

2、互动讨论；

3、指标分析；

4、课堂小结。

所占课程总时长的比例:15%左右 掌握运营和业务分析单元五几个较为深入统计学命题培训内容：

– 趋势分析和预测

– 呼入型呼叫中心的话务量 – 人员匹配计算

– 正态分布下的优选择

– 对分析结果的可靠性检验

培训方法：

1、讲授法；

2、互动讨论；

3、案例分析；

4、课堂小结。

所占课程总时长的比例:15%左右 正态分布下的优选择单元六从分析到行动培训内容：

– 设计有效的分析主题

– 以终为始的行动计划

– 行动计划的实时控制

– 综合案例

培训方法：

1、讲授法；

2、互动讨论；

3、案例分析；

4、课堂小结。

所占课程总时长的比例:25%左右 分析到行动的转化