* 部分医务人员对医疗服务认识有偏差 * 医疗纠纷频发，医患矛盾尖锐 * 医疗市场竞争激烈，服务口碑也是竞争利器 * 未来医院的竞争，服务也是关键因素 * 专心研究，多家医院试用，效果明显

* 转变医务人员服务观念 * 提升医院优质口碑 * 通过案例解析，借鉴服务方法可落地实施 * 提升优质服务能力，和谐医患关系 * 树立优质口碑，加快医院发展

一、认识“人”与“仁”

1、“人”：做事先做人，做好服务先做好人

2、“仁”：医术，乃仁术也；医者，父母心

3、医院的服务宗旨：一要以病人为中心

4、服务的重要性（三种需求）

5、服务理念：用心服务，创造感动

二、服务的内强与外塑

1、内强个人素质

（1）服务的心智：一个原则，两个关注，三个懂得

（2）服务观念要转变

（3）六类医务人员的区别与对照

2、外塑医院形象

（1）医院环境的改观----让患者舒心

（2）服务态度的改善----让患者欢心

（3）医疗质量的提高----让患者称心

（4）管理方法的规范----让患者放心

三、如何做好服务？

1、优质服务提升路径图

2、建立服务口碑标杆

3、服务剧本与标准（五类菜单）

4、服务中的“黄金定律”与“白金定律”

5、服务中沟通方法技巧

6、学习，为了更好的服务

四、全面提升医院服务水平

（案例解析与方法传授）