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**模块：服务之创造奇迹——态度决定一切
Ø 服务价值
l 服务提升企业信誉度
l 服务提升客户忠诚度
l 服务提升团队凝聚力
l 服务提升个人竞争力
l 服务实现多赢
Ø 为什么服务如此重要？
l 顾客是谁？
l 是你在选择客户，还是客户在选择你？
l 如何定位客我关系？
Ø 什么影响客户100%？
l 客户满意度影响因素分析——感觉与感知
l 服务者情商与客户感知度
l 魅力的服务如何打造？
第二模块：步步高升之服务——细节决定成败
Ø 客户服务五层次：
l **层：基础服务
n 服务形象——首映效应（客户喜欢你的人，才能接受你的服务）
n 服务中**印象尤为重要
n 职业形象≈企业利润
n 得体的形象为你的服务加分！
u 职业仪容规范
u 职业仪表规范
u 职业仪态规范
l 第二层：预料中服务
n 客户服务流程
n 客户服务规范
u 服务中各种姿势的强化标准：
u 站、立、坐、行、蹲、手势
u 克服不雅的姿势
u 眼神的运用、目光注视
u 微笑的魅力及训练
l 第三层：期待的服务
n 客户喜欢的
n 客户青睐的
u 真诚的、真心的、热情的、温暖的
l 第四层：令人惊喜的服务
n 客户惊喜的
n 特殊的安排
u 特别的爱给特别的他
u 海底捞案例
l 第五层：难以置信的服务
n 发出惊叹的
n 不可思议的
u 超出想像的
u 招商银行案例
第三模块：服务DISC辅助篇——思路决定出路
Ø DISC内核——掌握客户需求，满足客户需求
l DISC是什么？
n DISC起源
n DISC的风格理论
n DISC的挑战与优势
l 为什么要学DISC
n 了解客户，提高更好服务
n 了解需求，打造差异化服务
l DISC在服务中的作用
n 为什么同样服务对不同人效果不同？
n 人与人不同之处？
u D的服务需求分析
u I的服务需求分析
u S的服务需求分析
u C的服务需求分析
n DISC帮你读懂自己、看懂客户
u D型客户服务技巧
u I型客户服务技巧
u S型客户服务技巧
u C型客户服务技巧
Ø DISC客户接待常识
l 温和亲切的态度（相由心生）
l 简洁得体的表达（5种表达方式）
l 诚恳的接待、贴心的照顾
l 称呼（新客户、老客户、年龄性别不同）
l 善于倾听（捕捉客户信息的5个细节）
Ø 客户接待演练---现场模拟演练
l 情景剧演练
l 课程融入设计
l 创意展示
l 竞赛评比
l 课程总结
