银行网点是直接面对客户的前沿，不论目前电子渠道如何发展，但大多数的客户还是更愿意到网点办理业务，客户的需求往往通过网点直接反映出来，所以网点是为客户提供产品、服务最直接、最重要的渠道。我们在做好客户服务的同时，也面临客户对我们产品、服务、渠道等多方面的不满意，导致客户投诉。如何正确地面对客户投诉，将客户投诉转变为更好服务客户的机遇，处理好客户的情绪，不断调整优化产品、流程，提高服务品质是本课程的重点。

课程大纲/要点：

**篇  客户投诉成因分析

第二篇   正确认识投诉的客户

第三篇  客户投诉预防重于治疗

第四篇  客户投诉分析

第五篇  客户抱怨投诉处理准备

第六篇   客户处理步骤