1.  顾客满意

顾客满意度基本概念

顾客满意理论起源与发展

顾客满意与企业财务绩效

国外主要顾客满意度指数（ACSI、SCSB、ECSI等）

我国顾客满意度指数（CCSI）

满意度相关研究结果（关于投诉、接触点理论、购物筐、终端拦截、推荐抱怨数量、故障率和满意度结果的差异等等）

2. 顾客满意度测评方法

顾客满意率

神秘顾客

相关属性调查法

结构方程模型

什么是顾客满意指数

顾客满意指数的作用

3. 顾客满意度测评的模型构建

顾客满意度测评指标发掘

资料收集

焦点小组访谈及流程

预调查问卷设计

预调查数据分析

顾客满意度问卷设计

问卷设计基本原则

满意度调查问卷结构

问卷量表选择

问卷设计常见问题

顾客满意度模型构建和检验

试调查的作用

探索性因子分析及案例

模型的信度检验及案例

模型的效度检验及案例

4. 顾客满意度调查实施

顾客满意度调查方法选择

常用市场调查方法（电话访谈、拦截访谈、入户访谈、邮寄问卷调查、网络调查）

顾客满意度调查如何选择正确的调查方法

顾客满意度调查的抽样方法

抽样的基本概念

常用抽样方法

随机抽样：简单随机抽样、分群随机抽样、系统抽样、分层随机抽样

非随机抽样：判断抽样、便利抽样、配额抽样、滚雪球抽样

调查样本量确定

顾客满意度调查的误差控制

顾客满意度数据处理

异常值处理

缺省值处理

数据计算

5. 顾客满意度数据分析

满意度数据分析中的常用图表

结构变量和观测变量分析

满意度战略矩阵分析

控制变量分析

顾客满意度提升实施工具及操作流程

确定提升实用工具中各类系数的技巧

6. 国家标准解读

ISO9000标准对顾客满意测评的要求

波多里奇奖及卓越绩效奖对顾客满意测评的要求

GB/T 19038-2009《顾客满意测评模型和方法指南》

GB/T 19039-2009《顾客满意测评通则》

GB/T 19012-2008《质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南》

GB/T 19010-2009《质量管理 顾客满意 组织行为规范指南》

GB/T 19013-2009《质量管理 顾客满意 组织解决外部争议指南》

7. 顾客服务及顾客满意管理

构建一流顾客服务体系

优化服务流程

提升服务标准

控制服务质量

判断顾客是否满意

顾客满意的几种状态

顾客不满意的结果

满意的顾客会怎样做

五种类型的需求

说出来的需求

真正的需求

没说出来的需求

满足后令人高兴的需求

秘密需求

影响顾客满意的三个原因

产品/服务与顾客需求之间的匹配程度（match）

产品/服务本身的质量（quality）

产品/服务的价格（price）

顾客满意度与忠诚度管理

顾客挽留策略

建立顾客忠诚度的核心纽带

忠诚顾客到顾客忠诚

确定顾客忠诚的评价标准

品牌忠诚度与关系忠诚度测量

顾客忠诚分类与价值差异分析

保持培育顾客忠诚度的管理

顾客流失的预警信息分析