中国电信的装维工程师岗位，是一个非常考验员工素质的综合性基层岗位。作为装维工程师，需要掌握多种工作技能，作为复合型人才使用。装维工程师需要了解电信的网络架构、掌握电信宽带网络的技术，同时需要具备专业的服务意识和服务沟通技巧，还需要具备协助营销电信产品的能力。     本课程以装维工程师能力模型为主线，采用理论与训练结合的方式，课程实操性强，通过对沟通的认知增强，强化员工在工作中的服务意识、服务规范和沟通技巧， 提高装维工程师的综合素质，为企业打造高素质的装维工程师队伍

1.帮助装维工程师唤醒服务意识，规范礼仪，呼唤感恩心态 2. 帮助装维工程师了解造成沟通障碍的主要原因，学会识别沟通的障碍 3. 帮助装维工程师在服务过程中随时关注沟通过程，改善沟通习惯，掌握有效的沟通效果和方法，获得完美的沟通效果 4.了解性格沟通类型及人际关系的基本远离，掌握沟通艺术

【课程内容】

**讲：装维工程师上门服务规范与礼仪

一、 打好你的形象牌——装维工程师服务形象与礼仪

1．仪容服饰                      2．行为举止                        3．用语礼仪

二、电信“八个一”服务规范

1．工作证                        2．工具袋                           3．服务承诺卡

4．检测服务                      5．客户端软件安装                   6．讲解服务

7．清理现场                      8．一次上门就好

三、装维工程师上门服务服务各环节具体要求

四、装维服务“四禁忌”

五、装维上门服务“五注意”

六、 装维上门服务“三有三要”

第二讲：装维工程师沟通的触点规范及相关要求

一、装移机施工环节触点规范

二、故障处理触点规范

第三讲：如何与客户进行有效的沟通

一、影响沟通效果的因素

【1】内容                【2】声音语言             【3】态度、情绪信心

二、服务人员亲和力

【1】如何做到三句一回应                        【2】亲和力存在的困惑

【3】电力服务亲和力指标的分析                  【4】建立亲和力五大技巧

三、营造沟通氛围

沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整

四、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

五、如何与不同类型的客户沟通

【1】老虎型客户特点与应对分析                 【2】孔雀型客户特点与应对分析

【3】考拉型客户特点与应对分析                 【4】猫头鹰型客户特点与应对分析

【5】变色龙型客户应对分析

六、深入对方情境

【1】 面对客户激动如何引导                     【2】对方**关心的是什么

【3】情感处理三步曲                           【4】 进入对方心理舒适区

【5】如何与客户沟通时插入自己的话             【6】如何引导客户的思维

【7】高效引导技巧

A.开放式提问、封闭式提问            B.SPIN提问技巧            C.经典高效引导技巧

七、三明治法则

第1层-积极情感层面：理解、肯定、鼓励、赞美、关心

第2层-核心问题层面：询问、建议、忠告、要求、引导

第3层-积极情感层面：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀

八、高效沟通四要诀

【1】信息传递多向性                           【2】信息传递标准化

【3】信息传递多样性                           【4】信息传递短平快

九、高效沟通六步曲

【1】营造氛围                  【2】理解共赢                    【3】分析策划

【3】提出方案                  【4】认同执行                    【5】实施检查

十、电话受理沟通礼仪与技巧训练

【1】接听电话的时间分析                          【2】听、说、问

【3】呼入电话沟通的8个要求                      【4】电话受理沟通记录训练