随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。 在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。但是许多员工在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业，主动营销意识薄弱等种种现象制约银行业务进一步开展，客户投诉居高不下。因此通过建立一套标准化、规范化的银行服务体系和网点现场环境管理体系，使标准化、 规范化、人性化的服务融入网点各岗位员工的日常工作服务流程中，使之成为标准。并树立 银行网点营销氛围，梳理网点各岗位营销流程，了解掌握营销技术与工具等辅导，在优质服务的基础上，通过有效的营销来提升网点业绩的督导培训项目。

“四个标准化”服务流程的导入 互联网时代银行网点的营销策略 厅堂投诉处理技巧

课程大纲：

**天：

**模块：网点环境标准化

1．客户经理室环境

2．非现金区环境

3．柜面及营业时间环境

4．大堂环境

5．自助区环境

6．外部环境

第二模块：员工形象标准化

一、男员工职业形象标准

二、女员工职业形象标准

三、仪态标准

1．迎接客户时的正确站姿

2．办理业务时的正确坐姿

3．工作区间的正确走姿

4．工作区间的正确蹲姿

四、用眼礼仪

1．眼神有什么要求?

2．眼睛要看哪个位置?

3．错误的用眼礼仪会给客户什么感受?

五、微笑礼仪

1．关于微笑的故事

2．微笑的注意要点

3．微笑练习方法

练习：完美微笑练习

六、介绍礼仪

1．如何做自我介绍?

2．介绍他人的顺序是什么?

3．握手的注意要点有哪些?

4．交换名片的注意要点有哪些?

演练：请两位同事做初次见面介绍

七、手势语言（递接、引领）

八、乘车礼仪

1．乘车的座次排序?

2．乘车的注意事项有哪些?

九、电话礼仪

1．如何控制音调和语速?

1．微笑的传递在电话中的应用?

2．拨打电话的开场白是什么?

3．拨打电话的注意事项有哪些?

4．接听电话的注意事项有哪些?

第三模块：服务流程标准化

一、柜员服务接待规范

1．规范柜员服务流程的目的何在？

2．柜面服务七部曲

1）站相迎、2）笑相问、3）双手接、4）巧营销、5）快准办、6）提醒递、7）站相送

3．柜员七句标准用语

第二天：

**模块：大堂经理服务流程

一、大堂经理的定位

二、大堂经理的职责

1．环境维护

2．现场客户的分流引导

3．指导客户使用自助设备

4．咨询营销

5．维护现场秩序

6．指正员工不足

7．检查指导

8．信息反馈

三、大堂经理应具备的能力

1．服务亲和力

2．现场管理能力

3．业务处理能力

4．主动服务营销意识

四、大堂经理工作流程

1．站相迎、2．笑相问、3．快分流、4．简咨询、5．巧营销、6．转推荐、7．礼相送

第二模块：现场管理标准化

一、开门迎宾流程

1．开门迎客的含义和重要性?

2．开门迎客的流程?

3．开门迎客的注意事项?

二、网点晨会标准

1．召开晨会的目的

1）调整员工的状态

2）总结前日的工作

3）明确今天的目标

4）学会分享经验

5）学习知识

6）创造好心情

2．晨会召开要点

1）晨会时间

2）参会人员

3）晨会主持

4）晨会的内容

5）队列的站位

6）站姿表情

7）晨会记录

8）晨会召开的流程

9）队列站好

10）开场白

11）自检或互检

12）总结昨天工作安排今天工作

3．主题训练

4．总结结束

三、客户服务体验“五觉”

1．视觉体验

2．听觉体验

3．触觉体验

4．嗅觉体验

5．味觉体验

6．现场“6S”管理

1）整理，2）整顿，3）清扫，4）清洁，5）安全，6）素养

第三天：

**模块：搭建目标导向性的网点营销系统

一、实现网点持续经营的四大目标

1．品牌宣传

2．提升用户流量

3．增加用户资产

4．增加用户黏性

二、塑造点、线、面有机结合的营销思维

1．点化思维

2．线化思维

3．整面思维(网点营销年度计划图）

三、建立网点营销效果评估维度

第二模块：提升网点的客户识别及渠道开拓能力

一、依据“鱼塘理论”了解你的客户关系

1．时刻保持良好的竞争状态

2．认清属于你的鱼

3．包装你的鱼饵，让鱼喜欢吃

4．制造你的舒适区，用水质和氧气培养客户

二、拓展网点的有效获客途径

1．图谱营销，做精市场

2．网格营销，做壮市场

3．商圈营销，做细市场

4．链条营销，做长市场

5．集群营销，做优市场

6．海量营销，做宽市场

7．覆盖营销，做广市场

8．绑定营销，做实市场

9．结盟营销，做快市场

10．数据营销，做大市场

三、客户维护的方式

1．客户维护责任制

2．亲自上门拜访

3．社交性联系

4．日常情感关怀

5．发送个性短信

6．及时电话回访

7．举办联谊活动

第四天：

剖析三类银行客户的营销策略和方法

一、存量客户批营策略

1．沙龙营销

2．兴趣营销

3．节日营销

4．事件营销

5．微营销渗透

二、流量客户批营策略

1．厅堂营销

2．联动营销

3．目标营销

4．等候营销

5．微营销链接

三、增量客户批营策略

1．职团营销

2．路演营销

3．公益营销

4．异业联盟

5．事件营销

6．微营销拓展

第五天：

厅堂投诉处理技巧

**模块：客户投诉原因分析

1．产品或服务质量问题

2．客户期望值没有得到满足

3．客户需求未能真正被理解

4．客户修养或性格

第二模块：客户投诉心理分析

1．发泄的心理

2．求尊重的心理

3．求补偿的心理

4．解决问题的心理

第三模块：投诉处理的雷区

1．只有道歉没有进一步行动

2．把错误归咎到顾客身上

3．只有道歉没有进一步行动

4．粗鲁无理

5．非语言排斥

第四模块：客户投诉处理流程

1．迅速隔离

2．安抚情绪

3．充分道歉

4．搜集信息

5．给出方案

6．征求意见

7．跟踪服务

第五模块：客户投诉处理技巧及案例分析

一、主动引导--做好业务办理前的准备工作

1．柜内外联动，提高服务效率

1）客户未携带身份证要求办理业务

2）客户需重新填单但不愿离开柜台

3）客户为了取一笔钱往返银行三趟

4）客户遭遇诈骗感觉被银行冷落

2规范叫号管理，稳定服务秩序

1）客户被插队后情绪激动

2）客户不取号排队，强行办理业务

3）客户未听到叫号，过号引起纠纷

二、沟通到位--高效准确地办理业务

1．杜绝操作失误，是一切服务的起点

1）柜员与客户沟通偏差，导致意外销户

2）柜员录入错误，导致汇款被退回

3）柜员不当言辞，导致优质客户流失

2．准确解释业务规程，减少沟通的摩擦

1）客户投诉银行不予兑换零币

2）客户不接受银行自动预约转存业务

3）客户无存折是否能冲账

4）客户定存提前支取，签字前又要求取消

3．大额取款未预约，客户要求取款

4．客户投诉银行要求办卡才能缴纳违章罚款

5．熟悉产品介绍，避免不必要的误解

6．产品未到期，客户提前来支取

7．柜员解释不明，导致客户质疑CA证书

8．客户投诉柜面的快速营销

三、面对客户不合理要求，多元化应对处理

1．从解决问题角度出发，不直接拒绝客户

1）客户提出特殊要求，影响了其他客户

2）客户回单丢失，要求银行赔偿

3）正常营业前，客户在门外咨询业务

2．在不违反规定的情况下，尽可能为客户多做一点

1）客户投诉银行处理问题不及时

2）客户在网点丢失物品，要求银行赔偿

3．投诉一旦升级，运用法律知识来应对

4．客户未及时收到信用卡电子账单和短信通知，要求银行赔偿损失

5．客户理财亏损，与客户经理发生纠纷

四、优化硬件服务，关注服务细节

1．网点硬件故障，造成延误，及时安抚客户情绪

2．银行没有如期为客户安装POS机

3．机器设备故障，影响正常服务

4．运钞车未按时到达，打乱正常营业秩序

5．维护公共环境，保障大多数客户的利益

6．禁止客户在网点内吸烟，引起纠纷

7．客户长期来银行不办理业务只泡茶饮水