理解新常态下、利率市场化的背景提升柜面服务的重要内涵，提升服务的附加值 剖析企业目前柜面服务现状与问题所在，明确影响服务品质的因素 量体裁衣，从柜面服务者心态、意识、技能提出整改方案，提升客户忠诚度与感知度还有客户的满意度，为企业创造效益

一、新常态下服务重要性分析----------知己知彼百战不殆

新常态下，利率市场化确实使银行业之间的竞争更加激烈，但是利率并非客户选择银行的唯一标准。如何在新常态下特别的爱给特别的客户，是银行服务创新的重中之重。

Ø 新常态下机遇与挑战

ü 解读当今行业竞争——银行的竞争就是客户的争夺

ü 未来的竞争是？

ü 柜面服务决定银行的生存

ü 是你在选客户，还是客户在选择你？

ü 提升银行竞争力的模型

Ø 当前柜面服务问题分析

ü 忙（忙忙碌碌）——服务没有针对性，客户感知度不好

ü 茫（模糊不清）——客户需求解读能力有问题，给客户不是他想要的

ü 盲（无知无觉）——柜面服务意识、服务热情不足、现场问题遇见、问题处理能力欠缺

二、柜面服务附加值提升DNA----------服务从『心』开始

             

² 提升柜面服务对员工的5个必备要求

ü 在对客中的服务态度如何

l 服务意识决定服务态度

l 做好服务细节标准

l 服务态度决定一切  

ü 会用心预测需求和观察客人吗

l 提供个性化服务的员工预测顾客的需求和期望

l 在观察中做好跟进服务

ü 关注客人的程度如何

l 能发现客人的不同需求吗？

l 能针对不同客人提供个性化服务吗？

l 来网点的顾客能感觉受到特别优待吗?

ü 会对顾客的“全过程经历”负责吗

l 对顾客的“全过程经历”负责

l 注重个性化服务的“关键时刻”  

l 重视顾客体验，管理顾客感受

ü 能与顾客有效沟通吗  

l 如何"察言观色"说话？

l 善于与客人沟通交流中了解需求

l 充分应用附加语言

l 提高员工语言技巧，做好个性化服务

三、柜面服务管理提升关键点-----------管理从『细节』开始

² 服务氛围管理

ü 现场气氛管理

ü 现场大堂、柜面人员情绪管理

ü 现场大堂、柜面人员形象管理

² 做好顾客期望管理

ü 服务人员满足客户期望值管理

ü 服务人员超越客户期望值管理

² 健全完善客户顾客资料管理

ü 厅堂服务人员资料收集管理

ü 厅堂服务人员资料整理管理

ü 厅堂服务人员整理7/30/90管理原则

² 注重内部培训与激励

ü 员工培训辅导技能提升五步曲

ü 员工激励三原则

² 做好员工沟通与协作

ü 厅堂员工沟通原则

ü 厅堂员工沟通天龙八部

Ø 客户总结与回顾