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王维玲

《礼仪系列----服务礼仪》

王维玲 / 资深银行、营业厅员工训练讲师

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常驻地: 上海

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课程目标

明确优质服务的重要性;了解优质服务的标准,强化服务意识; 明确礼仪的重要性,提升自我的职业形象 掌握高标准的客户接待礼仪及客户沟通技能,从而更专业、更得体的为客户提供优质的服务

课程大纲

课程大纲:


**模块:服务意识解读篇——态度决定一切

第二模块:服务礼仪训练篇——细节决定成败

第三模块:礼仪演练强化篇——思路决定出路


课程要点:


      **模块:服务意识解读篇-----------态度决定一切


Ø 为什么让客户100%满意?

l 顾客是谁?

l 是你在选择客户,还是客户在选择你?

l 重新定位客我关系

Ø 什么影响客户100%?

l 客户满意度影响因素分析

l 服务者素质与客户感知度

l 魅力的服务如何打造?

Ø 如何让客户100%满意?

l 服务意识与客户满意度

l 如何打造贴心的服务意识?

l 服务意识核心是什么?

l 服务意识与企业成败关系


第二模块:服务礼仪训练篇--------- 细节决定成败


Ø  礼仪概述

l 有礼走变天下

l 礼仪≈企业利润

l 得体的礼仪为你的服务加分!

Ø 仪容礼仪规范

l 仪容要求---你的脸就是一张企业名片

l 头发是你的第二张脸

l 手部要求细节

Ø 仪表礼仪规范

l 着装规范

l 鞋、袜规范

l 领带、丝巾、饰品规范

Ø 仪态礼仪规范

ü 服务中各种姿势的要领:

ü 站、立、坐、行、蹲

l 手势 服务人员的制胜法宝

l 鞠躬的艺术

l 克服不雅的姿势

ü 眼神的运用技巧

l 目光注视的方向

l 目光注视时间长短

l 目光注视的位置及避视礼节

ü 微笑的魅力及训练

l 笑不露齿还是笑不露龈?

l 完美的笑容是如何练成的?

l 微笑训练

Ø   客户接待礼仪

l 客户问候礼仪

l 称谓礼仪

l 引导礼仪

l 握手礼仪

l 介绍礼仪

l 名片礼仪

l 送客礼仪

Ø    高端客户/客户接待常识

l 温和亲切的态度(相由心生)

l 简洁得体的表达(5种表达方式)

l 诚恳的接待、贴心的照顾

l 介绍(介绍自已、介绍他人、介绍集体)

l 称呼(新客户、老客户、年龄性别不同)

l 善于倾听(捕捉客户信息的5个细节)

Ø    接待演练---现场模拟演练


第三模块:礼仪演练强化篇----------思路决定出路


Ø 情景剧演练

Ø 课程融入设计

Ø 创意展示

Ø 竞赛评比

Ø 课程总结


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