课程大纲/要点：

Ø 对礼仪的认知

² 职业礼仪的社会心理特征

² 职业礼仪注重“诚”

² 自律的职业素养是成功的基石

² 具备优质的服务品质及令人信任的银行文化

Ø 银行柜面基本服务礼仪

² 柜台服务人员是银行的形象代言人

² 温馨动人的笑容（笑是世界共通的语言、灿烂的笑容，稳定客户的心）

² 眼神服务（接触客户的眼神、提供视线服务）

² 妥善措辞（如何与客户互动）

Ø 银行职员的专业形象

² 得体的打扮能提升个人及企业形象

² 服饰礼仪（男士发型、制服的修饰及整体形象，女士发型、制服及饰物的穿戴重点）

² 良好的精神面貌（心理篇、团队篇、专业性）

Ø 打造卓越柜台服务

² 温和亲切的态度（相由心生）

² 简洁得体的表达（5种表达方式）

² 诚恳的接待、贴心的照顾

² 介绍（介绍自已、介绍他人、介绍集体）

² 称呼（新客户、老客户、年龄性别不同）

² 善于倾听（捕捉客户信息的5个细节）

Ø 接待顾客的技巧

² 顾客靠近时（眼神含笑、手势迎接）

² 受理客户业务时（快捷的业务技能、恰当的交谈）

² 业务办理结束时（让客户愉快而归、愿意再来）

² 顾客抱怨指责时（同理心非同情心、跟踪满意程度）

² 超额超值的服务（客户消费心理）

² 顾客希望获得何种服务（案例分析）

Ø 办理业务时的礼仪规范

² 个人储蓄业务的实际操作及礼仪规范（流程、服务用语、服务禁语、质量要求）

² 个人贷款业务的实际操作及礼仪规范（流程、服务用语、服务禁语、质量要求）

² 个人其他业务的实际操作及礼仪规范（流程、服务用语、服务禁语、质量要求）