在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务营销是产生差异的主要手段。而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的，只有服务中人的因素——代表公司形象和服务意识的服务人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。因此迅速提高他们的服务意识和服务技巧是关系到企业生存发展的不可忽视的因素。

1、认知客户服务的重要性，了解客户服务人员应具备的素质，提升学员的客户服务理念和技巧。 2、塑造客户服务人员专业的职业形象。 3、掌握客户服务中与客户交往的礼仪规范及客户服务礼仪标准。 4、全面的学习客户服务的系统知识，提高整体的客户服务水平和能力。 5、掌握客户投诉处理的礼仪和方案，提供客户满意度，进而提升企业形象和竞争力。

一、礼仪—为服务加分服务礼仪的内涵

服务礼仪的作用

服务礼仪的特征二、从“首轮效应”开始的服务—职业形象塑造

1、 仪容礼仪的要素

2、 仪表礼仪的要素

3、 把制服穿出职业风采

4、 配饰体现修养三、无声的服务语汇—表情礼仪

1、 表情的魅力

2、 微笑的作用

3、 微笑的要素

4、 打造亲切动人的微笑

5、 让你的眼睛会服务

6、 打造炯炯有神的目光四、你的举止会说话—仪态礼仪

1、 仪态礼仪的内涵

2、 服务举止的价值

3、 亭亭玉立的服务站姿

4、 步履轻盈的服务走姿

5、 端庄大方的服务坐姿

6、 大方得体的服务蹲姿

7、 规范明确的服务手势

8、 亲切优雅的行礼方式五、只要开口就能打动客户—沟通礼仪

1、 客户服务中的沟通原则

2、 有效的倾听技巧

3、 用耳朵打动客户

4、 服务的语言艺术

5、 服务语言的分类

6、 礼貌用语的使用

7、 服务语言的禁忌

8、 客户投诉管理六、服务流程礼仪1、迎接客户礼仪

2、引导客户礼仪

3、称呼客户礼仪

4、名片礼仪

5、握手礼仪

6、介绍礼仪

7、送别客户礼仪七、服务的发展之路1、卓越的客户服务之路

2、重新认识客户

3、服务产品的开发

4、服务可以创造价值