内 容 大 纲激

活

服

务

意

识■精彩互动

玩一玩：我演的是我

□情景再现，“案件”重演

现场学员分组，以平时工作中的事例作为素材，将个人对“优质服务”、“差评服务”的理解表演出来（每个岗位限一个案例）

■头脑风暴Ⅰ

想一想：更好的我

□分组之间相互点评，并换位思考

1）你是当事工作人员，请提出更好的解决方案

2）你是客户，请对此次服务进行点评

■头脑风暴Ⅱ

1）服务是什么？

视频观看，讨论

2）什么是好的服务？

小组讨论，各组长总结陈述观点

3）为何需要敏锐良好的对客服务意识？

观看《芈月传》片段，讨论：如何理解“将欲夺之，必固予之”？第  一  单  元

服

务

质

量

优

化

服

务

质

量

优

化

服

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量

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一、服务的真相

1、服务是什么？

◆从客户层面来说，服务是

1）一种行为，服务提供者的一系列行为特征为客户带来便利、提供价值，比如工作态度、说话方式、举止动作、兑现承诺

举例：餐厅用餐，上菜速度

2）一个过程，起点与终点，自身需求皆能得到满足

举例：入住酒店

3）一种感受。

举例：以上两例，客户感到服务达到或者超过了自己的期望，就会感到满意；否则，就会感到不满意

◆从服务提供者层面来说，服务是

1）古代：服务就是侍奉

举例：皇帝

2）营销之父：服务是一方向另一方提供的无形活动或利益，不产生所有权，可能与产品联系在一起，可能毫无关联

举例：理发师向顾客展示发型图片

‚供电企业宣传居民客户电费储蓄交费的方便性

ƒ保险推销人员向客户宣传保险的保障性

二、优质服务理念

服务理念决定行动方案

◆是否明确什么是优质服务理念？

◆是否制定并执行统一的服务工作流程与标准？

如基础行为规范、形象行为规范、一般行为规范、具体行为规范

三、打造优秀品质服务

1、案例分析

◆泰国东方酒店

◆出租车金质服务驶出生存之路

2、优质服务

◆优质服务首要因素

在原则范围内取得**大客户满意度！

◆优质服务的其它组成要素

1）优胜的服务理念

理念：一切行动听指挥

2）优美的职业形象

案例分享：

·西方历史上**著名的一次以貌取人

·中国历史上**惨痛的一次以貌取人

‚行业内对客服务人员形象图片对比展示

真相的碾压——世上从没有绝对的公平！

【以貌取人定律】

               客户：我们 = 州官放火：百姓点灯

【生存法则】

           收拾出**漂亮的职业化形象，捧起**优质的服务礼仪

3）优良的服务态度

让客户对所提供的服务产生愉快的体验

4）周到的服务礼仪

①服务人员服务形象礼仪

②营业厅服务行为礼仪

③营业窗口及电话接线服务用语

④维护（维修）人员上门服务用语

⑤基础商务礼仪

案例分析或短片观看：

营销服务规范之基础商务礼仪图片

某营业厅服务规范教学片之接待礼仪片段

5）优秀的服务水平

准确识别和理解客户的需求

抓住瞬间服务中的细节

善待客户的抱怨

6）优乐的服务结果

流程管理目的：设置可预见的服务结果，比对实际结果，总结，修正提高

◆优质服务致胜的支撑点

1）技术

2）管理

◆优质服务致胜的战略和技巧

1）战略

案例讨论：

海尔的服务战略

‚香港中华电力公司的服务营销

思考：你是否能感知所在企业的发展战略？如果你是企业掌舵人，会如何制定发展战略？

2）服务技巧

售前、售中、售后服务技巧

案例讨论 情景模拟

‚大客户与普通客户的服务技巧

案例讨论 情景模拟

ƒ投诉处理应对技巧

介入前——心理建设：使我痛苦者，必使我强大！

处理中——行事手法：心有猛虎，细嗅蔷薇

完结后——结案陈词：打版，以供效尤

案例讨论 情景模拟