1. 提供五星级服务概念，了解星级服务与客户满意的重要性，掌握为客户提供创新和最佳服务的技巧，以及弥补服务不周的方法， 有效提高客户满意度。 2. 通过指导物业各服务岗位的工作，超越自我，塑造品牌，改善客户满意度． 3. 建立高效、五星级的服务团队，提高客户服务人员的工作积极性与创造性． 4. 通过对服务礼仪的全面讲解和规范化训练，使商联中心物业各岗位服务人员迅速强化服务礼仪的规范和技能，从而使商联中心的产品和企业形象在服务全面提升中得以升值，形成相对于同行强有力的竞争优势，占得先机。 是我们

【课程大纲】

一、五星级服务的理念

　　分析工作中所面对的压力和挑战，了解五星级服务的衡量标准，找到差距和应对挑战的方向，加深对服务工作的理解。

　　1、服务工作面临的挑战

　　2、什么是五星级客户服务

　　3、沙盘：我们在哪里？我们要到哪里？

二、五星级的员工

　　了解在客户的眼中，一名五星级的员工应该具备哪些职业化的素质，又需要具备哪些优良的品格，这些都是是为客户提供五星级服务的保障。这有助于找到工作中的差距，弥补自己的不足，进一步完善自我，塑造五星级的服务形象，成为一名在客户心目中五星级的服务人员。

　　1、分组练习:〔五星级员工自画像〕

　　2、五星级员工的品格素质

　　3、五星级员工的行为标准

　　4、课堂练习:〔能力测评〕

　　5、五星级服务标准与规范

　　6、五星级员工的职业化塑造

三、五星级服务的基础——认知客户

　　在平时工作中，我们每天迎来送往着数不清的客户，我们提供着相同的服务，但是并不是每一个客户都对我们的服务感到满意。这是因为每个客户对于服务都有着自己的观点和看法，而客户在期望值上的这种差异是服务中的难点。在这里我们将了解什么是客户的需要，客户衡量服务质量的标准有哪些，学会永远努力**客户的眼光来看待我们的服务。这有助于我们真正做到服务以客户为中心。

　　1、分组讨论:〔体验作为客户的需要〕

　　2、五星级服务是穿客户的鞋子

　　3、客户的观点

　　4、客户的期望值

　　5、客户的满意度

　　6、客户的类型

　　7、客户服务循环图

四、建立五星级服务的**印象——迎接客户

　　如何有效的预测和满足客户的各种需求，运用接待客户的技巧，使客户感受到我们的关注与服务的热情。

　　1、接待客户的循环图

　　2、迎接客户的准备

　　3、欢迎你的客户

五、塑造五星级服务的源泉——理解客户

　　学习理解客户的各种技巧，这有助于我们更加准确的理解客户的需求。

　　1、理解客户的循环图

　　2、倾听的技巧

　　3、提问的技巧

　　4、复述的技巧

六、提供五星级服务的关键——帮助客户

　　在我们可以或无法完全满足客户的要求时应该如何提供令客户满意的服务，这将大大提升我们解决客户问题的实际能力。

　　1、帮助客户循环图

　　2、客户的期望值

　　3、分析客户期望值

　　4、提供更多信息和选择

　　5、达成协议

七、创造五星级服务的绩效——留住客户

　　圆满的结束一次服务过程，并为用户留下良好的印象，这将有助于我们与客户建立良好的客户关系，培养客户的忠诚度。

　　1、留住客户循环图

　　2、留住客户的步骤

八、消除五星级服务的缺陷——投诉处理

　　在服务工作中，我们经常会面临着各种各样的客户投诉，这是我们在工作中面临的**大的挑战！如何运用有效的补救措施，处理客户的投诉，消除投诉给客户情绪上带来的不良影响，同时保持服务人员的良好心态，更好的为客户提供优质的服务？

　　1、有效处理客户投诉的意义  

　　2、正确处理客户投诉的原则

　　3、客户投诉的原因分析

　　4、有效处理投诉的流程与技巧

　　1)奠定基调

　　2)诊断问题

　　3)寻求解决问题方案

　　4)达成共识

　　5)补救措施

　　6)协同跟进

　　7)内部完善

　　8)情境模拟

九、创造五星级服务的品牌——满意度分析

　　1．客户满意度的回报

　　2．影响客户满意的5个重要因素

　　3．不同客户满意度指数测评模型

　　4．如何评估客户的满意度

　　5．客户满意度现状分析

　　6．改善客户满意度的措施及实施

　　7．客户满意度的持续改进流程

十、专业五星级客户服务礼仪提升细则及模拟流程

  1、注意礼节、讲究原则。物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重客户就是尊重自己，所以要在接待中既坚持原则，又要注意礼貌。

   2、一视同仁、举止得当。物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人，必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任，使他们乘兴而来，满意而归。

   3、严于律己、宽于待人。在物业管理接待服务工作中，业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求，应耐心地加以解释，宽容待人。

   一、基本礼节

   礼仪接待服务工作中**基本的礼节有两大类：一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼节；另一类是体现在行为举止上的礼节，如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。

   称呼礼节

   称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。

1、普通的称呼方式  

2、遇到有职位或职称的称呼方式

注：在服务接待工作中忌语

问候礼节

   问候礼节是指各个岗位的服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。

   1、与宾客初次见面的规范操作

  2、在向宾客道别或给宾客送行时规范操作

  3、宾客若出现特殊情况的规范处理方式

   应答礼节

   应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。

  1、应答宾客的询问时注意事项

  2、如果宾客的语速过快或含糊不清标准的处理方式

   3、对于一时回答不了或回答不清的问题标准处理方式

   4、回答宾客问题时的规范语气语调处理

  5、对宾客的合理要求及过分或无理要求处理规范及准则

  6、对待宾客称赞你的良好服务时规范表现

   迎送礼节

   迎送礼节是指礼仪各个岗位接待服务人员在迎送宾客时的礼节，这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视，也反映了接待的规格和服务的周到。

1、在迎送宾客时注意事项

2、对于重要的宾客特殊要求及注意事项

操作礼节

   引导

  1、为宾客引路时注意事项

  2、遇特殊情况的注意事项

   3、引领客人时礼貌用语

   4、为宾客送行时注意事项

   二、仪表、仪容和仪态

   仪表、仪容

   仪表、仪容的基本要求：

1、上岗前制服整理

2、工号牌整理

3、男女不同岗位的面部整理

仪态

   仪态的具体要求：

   1、站姿：

基本要求是“站如松”

   正确站姿的要领是：略

站姿各式讲解及注意事项

   2、坐姿

基本要求“坐如钟”

   基本要领：略

3、步姿

基本要求“行如风”

   基本要领：略

4、手势

与宾客谈话时，手势正确规范及注意事项。

 5、表情

   面带笑容，微笑服务有利于双向的感情交流，有利于更好的工作，要树立“笑迎天下客”的良好风气。

   微笑时标准规范操作及注意事项

6、开关门注意事项及要领

   三、常用礼貌用语

   接听电话时

    标准话术

   当听不清楚对方说的话时

    标准话术

当对方要找的人不在时

标准话术

   打出电话时

   标准话术

   标准话术

   用户来访投诉时

   标准话术

   用户室内工程报修时

标准话术

收费管理时

标准话术

用户电话咨询管理费时

标准话术

因课程前期已做两个时段的调研，针对另各个服务岗位：安保、迎宾、保洁、前台服务人员及销售人员的服务质量提升细则如下：

安保人员

1、仪容仪表

2、站岗规范操作

3、迎接指引规范操作

4、为宾客送行规范操作

5、客户车辆指引操作

6、礼貌用语话术

7、岗位换岗规范操作

8、工作环境管理规范

保洁人员

1、仪容仪表

2、工作环境管理规范

3、迎接指引客人规范操作

4、工作操作过程中如何处理客人询问及服务标准化

5、工作操作过程中客人进入操作空间标准化处理方式

6、微笑服务

前台接待人

1、仪容仪表

2、工作流程标准化

3、客人特殊要求操作标准化

4、遇特殊情况处理方式的转换办法

5、真诚微笑服务

6、工作区域标准化及服务空间行进标准化

维修人员

1、上门服务前的预约流程及标准化操作

2、上门服务入户标准化操作

3、维修服务过程标准化操作

4、遇特殊情况处理办法及标准化操作

5、验收操作标准化

6、服务收尾及离户告别的具体要求及标准化操作