什么是产品营销？如果还将思维简单的定位在通过接听呼入电话然后推荐产品给客户，那么，时代的变迁必将淘汰掉这种落后粗糙的模式。产品应该是有厚度、有重量、有感情的，它通过客服人员的演绎，富裕给它全新的内涵和价值，关联客户人性中最基本的情感，激发客户对它的爱。时代光环下的产品营销，必须是情感匹配情感的细腻过程。 什么是电话交叉营销？如果还将电话营销的重点定位在电话产品推荐成功率上，必然也是事倍功半。电话营销的普及，伪基站的骚扰，让客户已经到了忍耐的极限。成功率如何提高无可掌控，冰冷的数据无法诠释人性和心理的变迁。新时达的电话营销，应该是关注提升客户给予你更多的演绎机会，在“三秒钟”的怪圈中脱离，提升客户需求匹配命中率的过程。 怎么样才能在短时间内辨识用户的真实需求并且做到精准推荐？很多时候营销人员按照知识库的信息一口气的把相关产品的要点价值都阐述清楚，但是得到反馈都是用户再想想或者不需要的回答，往往都是因为推荐的产品并不是用户需要的，或者说并没有激发出用户的兴趣，因为对话的过程中往往就是客服一个人在说，严重缺少互动，那么怎么才能说出让用户爱听并且愿意买单的话呢？课程分两个模块： A：电话客服交叉营销能力提升 在此模块中通过大量的案例分享以及录音分析阐述如何在短时间内辨识用户的真实需求，并且在电话中进行营销产品定位及推荐，并通过“销售鱼骨图“的练习让学员学会很好的与用户在通话中进行互动，并且知道当用户提出异议的时候如何化解，带着学员运用当地实际录音进行分析，在此过程中老师阐述使用要点 B：营销场景话术优化 在此模块中通过当地电话录音，带领学员通过用户的角度进行感知分析，并带领学员对原版话术进行逐字逐句的优化训练，在过程中老师对于高效话术的要点逐一进行阐述，新的话术通过现场试呼再次进行优化改进，最终在此模块结束生成经过大家讨论的可以日后使用的话术 通过意识颠覆、流程再造、现场模拟、现场体会、现场实战的推进流程，深刻体悟电话销售的真谛，同时重新建立学员销售的信心。

了解交叉营销的概念及运用技巧 学会在短暂的通话中迅速辨识客户的需求，并有效的与用户互动 通过学习销售鱼骨图了解不同情境下的应对策略 学会高效话术的优化流程

课程大纲：时间内容目的2课时**模块：客户消费心理深度解读

Ø 客户常见心理分析

ü 思考：简单消费行为和复杂消费行为

ü 常态心理解读

l 逆反心理

l 虚荣心理

l 猜忌心里

l 从众心理

l 馈赠心理

Ø 客户行为决策

ü 什么是行为决策

ü 关键因素之一：心理账户

l 案例分享：赌徒效应

ü 关键因素之二：交易偏见

l 合算偏见

l 交易偏见

l 比例偏见

l 环境偏见

l 效率偏见

ü 关键因素之三：风险决策

l 风险决策的概念

l 案例分享

ü 关键因素之四：沉没成本

l 隐形沉没成本

ü 关键因素之五：语义效应

l 激发信任

l 客户利益

l 闭口策略

l 赞美否定

l 欲擒故纵

ü 关键因素之六：比对效应

l 价值比对

l 环境比对

本模块收益：

**大量的案例诠释以及解析，让学员对于客户消费心理以及行为决策的掌握，并对后程交叉营销技巧的掌握以及话术优化起到铺垫作用4课时第二模块：电话客服交叉营销流程认知

线上线下销售的区别

Ø  线上营销-短暂的机遇

ü 客户的应激反应（拒绝）

ü 三秒钟效应

ü 流程的推进

ü 影响力扩散

Ø 线下营销-体验的利刃

ü 时间充裕

ü 终端体验

ü 业务适用

Ø 案例分享：携程旅行网交叉营销成功案例

Ø 讨论：什么才是好的服务

Ø 呼入和呼出的差别

Ø 用户要的是什么？

Ø 产品的优缺点分析

ü 客户喜欢听我们喜欢说的话

ü 客户喜欢听我们不喜欢说的话

ü 客户不喜欢听但我们喜欢说的话

ü 同类产品竞争对手特点分析

Ø 交叉营销流程分析

ü 需求辨识

ü 定位推荐

ü 异议处理

l 销售能力提升鱼骨图

l 试呼情景下的异议话术生成

ü 促成

录音分享：招商银行两位不同话务员邀请用户参加活动本模块收益：

（1） 了解用户为了现在对于服务质量要求越来越高

（2） 清晰电话销售的流程以及要点掌握4课时第三模块：电话客服交叉营销实景训练

Ø 5步录音分析法

ü 听——换位

ü 问——如果是你怎么选择

ü 记——一字不差

ü 想——怎样更好

ü 比——数据呈现

Ø 电话销售中的七滴水

Ø 交叉营销思维导图

ü 目标

ü 动机

ü 技术

ü 氛围

Ø 讨论：如果你是用户你会选择哪一家的产品？

ü 录音分享：携程&去哪儿网订票录音分析

Ø 要点分享

ü 先做好服务才能做好营销

ü 怎么说好**句话？

ü 冰山理论

ü 及时的互动，带着用户走

Ø 当地录音分析（2-3次）

ü 信任的建立

ü 品牌展示

ü 个人展示

Ø 原有话术优化

ü 寻：需求探寻

ü 定：确认现状

ü 问：提出问题

ü 现：呈现利益

ü 促：跟进促成

工具：业务推荐傻瓜式执行表格

设计：具有专属性质的个人电话销售话术

Ø 拒绝应对话术库

ü 异议收集

ü 现场解决

Ø 试呼宝典制作(2课时)

正常流程演练

特殊案例研讨演练本模块收益：

（1）从用户的角度感知不同的话术的效果

（2）学会逐字逐句的优化现有话术

（3）现场试呼，不断改进，**终生成落地版本