网点在银行管理体系中发挥着支撑作用，它是一个承上启下的关键层，分银行高层的战略部署需要支行来落实，而支行又是总行形象的展示点。 目前，银行间的竞争在硬件环境不相上下，产品基本雷同、而网点服务人员的水平却参差不齐。在网上银行、手机银行广泛使用的大背景下，进入网点的储户逐渐递减，因此营业网点的服务、营销、运营管理的高低，极大的制约着网点的业绩提升。网点服务至关重要。孔子曰“不学礼，无以立。”礼是每位服务人员日常的基本行为标准。标准化服务流程，则是银行走向品质服务的重要阶梯。

强化大堂经理、柜面服务人员等岗位的服务标准化流程。 规范晨会、晨迎标准。 提升员工仪容仪表形象。 成为当地服务标杆银行。 学员获益：1、增加服务意识,增强服务品质。 加强服务流程标准化，提高工作自己效率。 充分掌握每个环节的服务标准流程。 让“敬由心生”能真正渗透在举止之中。

课程具体内容

**部分、网点硬件环境

网点环境优化标准

1、人性化:关注客户心理感受

2、模块化：注重空间利用率

3、实用化：功能分区、服务分层、客户分流

网点区域物理环境提升

网点大堂服务区：填单区、等候区、柜面区、迎宾区

网点贵宾服务区  

网点自助服务区

第二部分、网点服务人员的仪容仪表

礼仪之始，在于正容体，齐颜色，顺辞令。

                    ——《礼记·冠义》

一、网点服务人员面部礼仪

1、女性：日常妆容的化法       2、男性：容貌要求

二、网点服务人员发部礼仪

1、男性：头发的长度、颜色      2、女性：发帘的长度、服务发髻的盘法

三、网点服务人员配饰礼仪

1、耳环：材质、颜色、大小的选择   2、戒指：佩戴位置、量感把握

3、手镯：材质的选择                4、手表：款式、材质的选

四、网点服务人员气味礼仪

1、味道管理：口气、烟味、身体气味  2、味道美化：香水、漱口水

五、网点服务人员鞋子礼仪：工作鞋的标准鞋

六、网点服务人员袜子礼仪：颜色、长度、花纹

互动方式：模特实例导入

第三部分、网点服务人员的美姿美仪

改变仪态是世界上**快的减肥法。

                                  ---女星 苏菲.索姆

一、网点服务人员基本站姿

1、男士：头、肩、手、腹、脚的位置标准；

2、 女士：头、肩、胳膊、手、腹、腿、脚的位置标准；

二、网点服务人员鞠躬礼仪

1、迎宾：度数、目光的要点；    2、问候：语言与动作的配合；

三、网点服务人员引领礼仪：1、进门  2、到窗口

四、网点服务人员微笑礼仪

五、网点服务人员蹲式服务

1、情景：在安抚不满、儿童老人等情景；2、动作：表情、手势、身体姿势；

六、网点服务人员走姿

1、走廊：遇到领导和客人时的姿态；

2、大堂：既要落落大方，又要照顾全局；

六、网点服务人员坐姿

七、网点服务人员递送物品礼仪：1、单据、笔、水杯、宣传单

八、网点服务人员电梯、楼梯礼仪

九、网点服务人员助臂礼仪

互动方式：逐一练习，老师指导

第四部分：网点服务人员岗位标准化服务流程

一、大堂经理

倒水：递送水杯的方式、倒水量的多少、水温把握：儿童、老人、自带水杯等不同情况处理

取号：询问、递送

送客：语言、位置：与储户的距离、目光的运用

填单：方式、语言

咨询：语气、回答方式

二、柜面人员

1、招相迎 2、笑相问 3、礼貌接 4、巧推荐 5、及时办 6、提醒递 7、目相送

三、客户经理

接待客户：主动问好、出示名片、询问需求、提供服务

办理业务：积极协调、主动引导、及时回应、提示风险、不随意承诺

拜访客户

客户沟通

维护客户

信息管理

四、理财经理服务标准：1、迎客   2、购买   3、送客   4、咨询

五、保安服务标准：1、接车  2、开门   3、停车   4、送客   5、咨询

六、保洁人员服务标准

1、遇到客人礼貌打招呼  2、洗手池边的服务   3、服务动作规范

七、网点负责人

晨会：1、晨会流程   2、晨迎标准    3、晨间激励

互动方式：老师示范、模拟

第五部分：服务人员的语言规范

良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。

柜面七步曲

1、站相迎：您好，请坐！

2、笑相问：请问您办理什么业务？

3、礼貌接：请出示您的身份证/卡/现金，谢谢！

4、巧推荐：请稍等，这是我们的热销的产品，您可以先了解一下。

5、及时办：请您输入密码、、、、柜台授权，请稍等。 请您核对后在这里签字。

6、提醒递：这是您的单据/现金，请收好。请问您还需要办理其他业务吗？

7、目相送：带好随身物品，请慢走欢迎下次光临。

网点服务人员语气语调：1、轻声  2、上扬   3、热情

网点服务用语禁忌：1、不 2、没有 3、无所谓

网点人员电话礼仪：

接听咨询电话的注意事项  2、挂断电话基本礼仪  3、银行电话标准用语

网点人员客户沟通技巧

业务介绍  2、业务办理  3、初次客户  4、VIP客户  5、会计客户

第六部分：客户异议处理

客户是上帝派来，免费为我们修炼宽容 这门功课的，所以我们是双重收益！

一、储户异议处理三回避

急于下结论   2、处理转他人  3、答复用术语

二、储户的异议处理三原则

积极回应     2、告知进程    3、回避术语

三、案例解析

排队时间久，储户不耐烦；            2、业务办理慢，储户着急；

大堂空调温度太低，个别储户觉得冷；  4、网点没有停车位，储户抱怨；

互动方式：情景演练

回顾内容，答疑解惑

课程收尾，奖励优秀

持续跟进，学能致用