课程背景：

这是一个具备完全可操作性的课程，会给到学员一个完整的投诉处理流程，破解以往投诉中的难题，学会把投诉做成营销的机会、做成惊喜。

解决问题：

● 客户不满意但没告状、没拨打客服电话，算投诉吗？

● 顾客为什么会无理取闹？

● 投诉的顾客心理需求是什么？

● 客户投诉时，如何防止事态扩大？

● 顾客蛮不讲理，我该怎么做？

● 都在讲要处理事情，先处理情绪，可是如何处理客户的情绪？

● 有没有一个完整的投诉处理流程方案，让我照着做就会处理好？

● 客户发泄怨气的时候，我该如何说，如何做？

● 我们的处理方案顾客不满意的时候，如何继续跟客户沟通？

● 投诉处理完毕，我还应该做些什么？

课程收益：

● 理解“投诉”新内涵

● 了解客户投诉产生的原因

● 充分认识有效处理客户投诉对企业发展的重要性

● 掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧

● 学会控制自我情绪，保持正面、积极的客户服务状态

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：银行服务管理负责人、支行行长、网点主任

课程方式：课堂讲授 案例分析 录像分析 头脑风暴 情景演练

课程大纲

前言：投诉新内涵

1. 体验经济时代“投诉”的新含义

1）客户没有告状算不算投诉？

2）员工没有犯错但顾客不满意算不算投诉

案例分析：某行汇款重复排队的案例

**讲：有效处理客户投诉的原则

1. 有效处理客户投诉的原则

1）三变原则

2）“四要四先原则”

案例分析：表哥事件、保险公司客户跳楼

第二讲：投诉处理的步骤

1. 有效处理客户投诉的六个步骤

**步：鼓励客户发泄

1. 鼓励客户发泄的流程

2. 顾客不满的时候服务人员禁忌的语言

3. 问顾客问题的技巧

4. 仔细聆听的技巧

案例分析：某农商行顾客取款发现钱少了、顾客声称取到假币、老太太存款变少、禁忌语言的演练呈现

第二步：充分道歉表达服务意愿

1. 如何充分道歉

2. 常见顾客投诉的道歉话术

案例分析：鞋店员工用道歉征服顾客

第三步：收集信息了解问题

1. 确认顾客的信息

故事：顾客投币、拿快递

第四步：承担责任提出解决问题的办法

观看视频：“一分男”

1. 承担责任的语言

2. 补偿性关照的方法

3. 个人关怀解决顾客不满的方法

实用技巧：顾客取款五万没有带身份证、顾客没带身份证要重置密码、顾客说存款变成了保险、顾客坚持让柜员道歉可柜员不道歉、顾客抱怨VIP优先……

第五步：挽留客户鼓励客户参与

1. 挽留客户流程

2. 挽留客户技巧

1）惯性思维法

2）假设成交法

3）赞美法

案例：顾客坚持要电饭锅、顾客追打客户经理、惯性思维小练习

第六步：承诺服务跟踪执行营销发掘

1. 长期的跟踪产生忠诚的顾客

2. 跟踪服务的六个步骤

案例：三次跟进成为忠诚顾客