课 程 名 称：《销售顾问沟通技巧（含谈判）》

课 程 安 排： 2天面授课 7天线上群微咨询（注：课后咨询-免费）

课 程 研 发： 牟绎可

课 程 背 景：

互联网大透明时代，一人服务表现影响整个组织的对外形象，在全民镜头监督下，对服务机构人员的服务素质提出更高标准更专业的要求，销售顾问代表作为与客户频繁接触的重要工作人员，其言行对于企业对外专业性呈现，销售促进及客服满意度等服务结果都会产生重要影响意义……也正因如此，沟通问题要引起内部极大关注。

让沟通有体系，让谈判有策略路线，将沟通能力转化成可传承的组织力；

“沟通意识”是沟通背后的内在驱动力量

Ø 如沟通目标不定，原则不清，随性沟通引发场面失控发展；

Ø 或沟通理念不正，动机不当，负能意识沟通引发冲突矛盾；

“沟通技巧”是高效对话的辅助力量

Ø 如沟通互动缺乏逻辑，没有路线设计，无法掌控沟通方向和结果；

Ø 或沟通方式不够专业，影响销售达成或服务成效；

Ø 或说明问题时角度带有批评指责，让人心生反抗与怨恨；

Ø 或沟通触犯服务禁忌，一方面容易制造情绪激化，另一方面容易给组织带来系列责任隐患等；

以上类似背景下，即便这个员工有做事能力，但其带来的实际服务结果常常是负面的。

课 程 目 标：

Ø 帮助销售顾问系统性了解沟通；

Ø 帮助销售顾问掌握客户深度情绪情感需求的诊断识别，能够制定影响策略；

Ø 帮助销售顾问掌握高效沟通的基本原则与技巧；

Ø 帮助销售顾问掌握工作话术的设计原则与禁忌，并能独立根据工作流程设计专业话术；；

Ø 帮助销售顾问客户接近技巧、电话沟通、客户谈判等针对性工作情景中，掌握制胜技巧，并能够制定应对行动计划；

Ø 帮助销售顾问能够制定不同类型客户的沟通措施；

【课程设置】：

课程单元重点内容学习目标体验互动单元一

认识沟通

打造影响力

◆ 沟通的系统专业解读？

◆ 沟通的策略与战术？

1、三大策略：说服、谈判、咨询

2、策略与战术的影响关联

◆ 销售顾问的沟通技能要求？

1、准确识别客户信息需求

2、影响客户思维与决策

◆  沟通案例详解

◆ 销售顾问沟通影响力打造

导入诊断工具▲使销售顾问明确自己的岗位沟通素质能力要求；

▲使销售顾问掌握客户深度情绪情感需求，并做出专业诊断和识别；

▲使销售顾问能根据客户深层需求制定出影响方案；

视频讨论

“换位思考”

 工具练习

“诊断练习”单元二

沟通必备技能

实战训练

◆ 沟通三大核心基本功-职场实用案例代入式训练

1、读取力2、传导力3、互动力

◆ 沟通信念管理原则法

三大主流互动群体沟通信念主导系统—领导、同事、客户

◆ 上传下达5元素工具实操训练

1、 个体沟通操作版训练

2、 群体沟通操作版训练▲使销售顾问掌握高效沟通基本技巧；

▲使销售顾问能利用工具设计有效沟通计划方案；

工具练习

“5元素工具”

单元三

沟通话术设计原则与禁忌

◆ 服务沟通与传统沟通的本质区别

◆ 服务沟通必备7要素

◆ 服务销售沟通话术特别注意事项

请为售后做好防患

◆ 服务沟通原则与禁忌

1永远解决问题而非创造问题

2永远只说我能做不触及不能做

3永远做影响者不做被套路者▲使销售顾问明确沟通立场与动机目标；

▲使销售顾问掌握服务沟通基本套路，并能根据工作流程设计专业话术；

话术设计

“设计我的工作话术”

 

单元四

针对性沟通之实景应用推演

◆ 客户接近技巧

接近客户四大注意事项

接触新客户六步法

客户后续跟进方案

◆ 电话沟通技巧

电话沟通与会面沟通的区别要点

电话沟通关键制胜法则

◆ 客户谈判技巧

走出谈判的理解误区

认识解决问题的三种方法

◆ 谈判的五个关键性控制要素

◆ 谈判情景路线设计

前期：开局定调

中期：磋商交换

后期：缔结签约▲了解客户接近技巧，并能制定行动计划；

▲了解电话沟通技巧，并能制定行动计划；

▲了解客户谈判技巧，并能制定行动计划；

自我沟通风格测试

销售案例推演

单元五

差异化客户沟通

◆ 男性女性差异化沟通风格解析

1、 男性沟通风格解读

2、 女性沟通风格解读

◆ 客户性格类型决定沟通风格

1、PDP行为风格测试与解析

（表面行为判断-适合初步互动）

2、深度笔迹性格识人与沟通指导

（精准诊断-适合频繁互动人群）

◆ 系统沟通应对方案▲了解常见客户沟通风格；

▲ 可以根据差异化客户制定应对性措施；体验互动

“性格测试”

单元六

特别课后服务

（微咨询）1、 课程收尾阶段在现场建立培训咨询群；

2、 学员可在群内就课后7日内（一周）实践练习中出现的疑问进行求助，老师将在自己方便的时间予以解答指导；

3、 老师将在群内7日内（一周）每日在群内发布一些有助于工作沟通的有效资料，或给一些沟通技巧方面的实践细节提醒，以督进学员的知识点转化落地意识；