课 程 对 象 营业厅营业员、售后维护（维修）人员、电话客服人员、市场一
线人员等
课 程 时 间 1天
培 训 风 格 谈笑讲授有理有例，互动往来精彩有趣，实效落地有根据。
陪伴学员“学在乐中，乐在学中”
课 程 模 块 1.激活服务意识，
2.理论联合实际，帮助理解“服务”与“优质服务”
3.打造优质服务的有效方法和实用技巧
内 容 大 纲激
活
服
务
意
识■精彩互动
玩一玩：我演的是我
□情景再现，“案件”重演
现场学员分组，以平时工作中的事例作为素材，将个人对“优质服务”、“差评服务”的理解表演出来（每个岗位限一个案例）
■头脑风暴Ⅰ
想一想：更好的我
□分组之间相互点评，并换位思考
1）你是当事工作人员，请提出更好的解决方案
2）你是客户，请对此次服务进行点评
■头脑风暴Ⅱ
1）服务是什么？
视频观看，讨论
2）什么是好的服务？
小组讨论，各组长总结陈述观点
3）为何需要敏锐良好的对客服务意识？
观看《芈月传》片段，讨论：如何理解“将欲夺之，必固予之”？第 一 单 元
服
务
质
量
优
化
服
务
质
量
优
化
服
务
质
量
优
化
一、服务的真相
1、服务是什么？
◆从客户层面来说，服务是
1）一种行为，服务提供者的一系列行为特征为客户带来便利、提供价值，比如工作态度、说话方式、举止动作、兑现承诺
举例：餐厅用餐，上菜速度
2）一个过程，起点与终点，自身需求皆能得到满足
举例：入住酒店
3）一种感受。
举例：以上两例，客户感到服务达到或者超过了自己的期望，就会感到满意；否则，就会感到不满意
◆从服务提供者层面来说，服务是
1）古代：服务就是侍奉
举例：皇帝
2）营销之父：服务是一方向另一方提供的无形活动或利益，不产生所有权，可能与产品联系在一起，可能毫无关联
举例：理发师向顾客展示发型图片
‚供电企业宣传居民客户电费储蓄交费的方便性
ƒ保险推销人员向客户宣传保险的保障性
二、优质服务理念
服务理念决定行动方案
◆是否明确什么是优质服务理念？
◆是否制定并执行统一的服务工作流程与标准？
如基础行为规范、形象行为规范、一般行为规范、具体行为规范
三、打造优秀品质服务
1、案例分析
◆泰国东方酒店
◆出租车金质服务驶出生存之路
2、优质服务
◆优质服务首要因素
在原则范围内取得**大客户满意度！
◆优质服务的其它组成要素
1）优胜的服务理念
理念：一切行动听指挥
2）优美的职业形象
案例分享：
·西方历史上**著名的一次以貌取人
·中国历史上**惨痛的一次以貌取人
‚行业内对客服务人员形象图片对比展示
真相的碾压——世上从没有绝对的公平！
【以貌取人定律】
客户：我们 = 州官放火：百姓点灯
【生存法则】
收拾出**漂亮的职业化形象，捧起**优质的服务礼仪
3）优良的服务态度
让客户对所提供的服务产生愉快的体验
4）周到的服务礼仪
①服务人员服务形象礼仪
②营业厅服务行为礼仪
③营业窗口及电话接线服务用语
④维护（维修）人员上门服务用语
⑤基础商务礼仪
案例分析或短片观看：
营销服务规范之基础商务礼仪图片
某营业厅服务规范教学片之接待礼仪片段
5）优秀的服务水平
准确识别和理解客户的需求
抓住瞬间服务中的细节
善待客户的抱怨
6）优乐的服务结果
流程管理目的：设置可预见的服务结果，比对实际结果，总结，修正提高
◆优质服务致胜的支撑点
1）技术
2）管理
◆优质服务致胜的战略和技巧
1）战略
案例讨论：
海尔的服务战略
‚香港中华电力公司的服务营销
思考：你是否能感知所在企业的发展战略？如果你是企业掌舵人，会如何制定发展战略？
2）服务技巧
售前、售中、售后服务技巧
案例讨论 情景模拟
‚大客户与普通客户的服务技巧
案例讨论 情景模拟
ƒ投诉处理应对技巧
介入前——心理建设：使我痛苦者，必使我强大！
处理中——行事手法：心有猛虎，细嗅蔷薇
完结后——结案陈词：打版，以供效尤
案例讨论 情景模拟
