[课程背景] Curriculum background                                                      

新时代、新企业，在当今知识经济的大环境下，服务行业之间的竞争日益激烈。服务行为作为服务的核心能动力与企业的业绩也是息息相关。不是所有的服务行为都能够帮助企业创收，但有效的服务行为一定能够推动企业的发展，提升企业的品牌形象和客户的满意度。

你是否困惑于，员工每日辛勤的工作，客户的流失率反而在增长，业绩反而下滑呢？如何让每位员工都能成为一个效能单位，如何让每一个服务行为都能带来业绩的增长？服务行为转化效能的训练，将为您带来意想不到的收获……

[课程收益]Course benefits                                                            

1、全方位提升企业服务人员的职业行为素养

2、深入剖析服务行为背后的价值，让你成为内外兼修的新时代服务达人

3、举止优雅，成为专业服务的聚焦中心

4、有效的服务行为，助你编织高品质人际网络，助跑事业发展

5、面对不同客户的服务需求，能够灵活应对，让每个员工成为优质服务的代表

6、棘手客户不再是服务的难题，所有问题将迎刃而解

7、深度探析客户服务抱怨投诉技巧，掌握处理核心技能

[适用对象]Applicable object                                                          

企业服务人员

[授课方式]

讲与演，声与形，练与评的相结合，图与影象,实战与体验的相结合，

实现全程互动、身临其境，迅速突破

1.课堂讲授法                              2.工具演示法

3.案例教学法                              4.实战练习法

[授课时间]

2天/12小时

[课程大纲]

在整个课程中，我们将深刻的意识到服务行为的重要，塑造职业形象与气质,掌握并运用服务行为规范，改善自己的服务行为，提升个人素养，赢得客户认可。

[课程内容]

1、如何塑造良好的职服务为客户服务留下好的印象

2、如何在客户服务中赢得客户认可

3、如何在工作氛围中建立良好的人际环境

4、了解自我的工作潜质,为未来运筹帷幄

模块一、重新认识“服务行为”—有效服务行为的价值所在？

1、于己：内升素质，外塑形象

2、于人：人际关系的王牌润滑剂

3、于企业：服务型企业现代竞争的附加值

4、于效益：提升业绩的一剂良药

5、于社会：缔造文明社会的必要条件之一

培训方式：分析、案例、讲解

模块二、要“修行”，先“塑心”

1、寻找服务行为的存在意义

2、有效服务行为的原动力—阳光心态的打造

培训方式：分析、讨论、讲解

模块三、用有效的行为印象，打开服务成功之门

1、服务人员职业形象塑造

l l发型要求

l l工装要求

l l职业妆打造

l l配饰规范

2、从仪态修养到气质绽放—仪态行为基础训练

l 基本站姿、走姿

l 基本坐姿、蹲姿

l 服务行为基本手势礼

l 服务行为基本鞠躬礼

l 培训方式：分析、讲解、演示、训练

模块四、有效服务行为应用之礼

l u迎送礼

l u称呼礼

l u介绍礼

l u握手礼

l u递接礼

l u电梯礼

l u乘车礼

l u奉茶礼

l u位次礼

l u用餐礼

l 培训方式：示范、演练、模拟、展示

模块五、有效认知您的服务对象

1、感知客户对服务的需求

l 客户服务需求的心理认知

l 客户服务需求的分类

l 客户服务需求内容分析及应对

2、客户识别技巧及应对行为

l 定向客户的识别及应对

l 普通客户的识别及应对

l 潜在客户的识别及应对

l 培训方式：分析、讨论、案例、讲解

模块六、有效服务行为应用之道—服务接待训练

1、接待前准备：

l l客户对现代服务的五大要求

l l服务接待前行为五检

2、接待执行中：

l 客户行为知多少？--从行为读懂客户需求

l 来自表情的信号

l 来自手势的信号

l 来自肢体的信号

l 服务行为语言艺术

l 丰富的表情语言

l 恰当的手术语言

l 优雅的肢体语言

l 改善不良行为语言的十二个技巧

3、客户电话服务技巧

l l客户电话服务基本语言

l l客户电话沟通前准备

l l电话接听服务技巧训练

l l服务电话拨打技巧训练

培训方式：分析、讨论、案例、讲解、训练

模块七、用服务行为点亮客户期望

1、客户期望的服务与企业提供的服务有哪些可能的差距？

2、满足客户的基础期望，该如何应对？

3、优质服务行为层级分析

l l个性化服务

l l附加性服务

l l惊喜服务

l 培训方式：分析、讨论、案例、讲解

模块八、应对服务中棘手客户的技巧

1、分析棘手客户的类型和表现特征

2、棘手客户应对原则与流程

3、应对棘手客户的服务行为技巧

培训方式：分析、讨论、案例、讲解

模块九、客户抱怨投诉处理技巧

1、常见导致客户投诉的服务行为分析

2、客户抱怨的目的是什么？

3、处理客户抱怨投诉的意义何在？

4、投诉处理“五不原则”

5、客户投诉处理七步骤

6、处理客户抱怨的LSCIA模型

培训方式：分析、讨论、案例、讲解

模块十、行为实战情景模拟考核

培训方式：题目抽取、实战演练、分析、点评、