【对   象】一线岗位服务人员及其服务监察人员

【时   长】12小时（2天版）

【内   容】

本课题学习分两个单元——

               单元一：职业素养与服务礼仪

               单元二：情境应对与服务体验

单元一《职业素养与服务礼仪》——

以讲解、示范、案例分析、情境模拟、点评等方式，系统学习客户服务中的礼仪规范与沟通技巧，对内提升素养，提高办事效率；对外提高客户满意度，提升品牌形象。

【课程大纲】

**讲：服务心态与服务心理学

■  没有人不在为他人服务——成全他人，成就自己

      ■  客人无需表示感谢，因为我们提供的是有偿服务

      ■  理解万岁，不理解也正常

      ■  把服务点连成服务线

      ■  成全别人，成就自己    

■ 是什么在影响客户的知觉与感受—— 影响客户知觉的客观与主观因素      

顾客服务知觉的偏差

■ 首因效应——客户**眼看到了什么

            如何塑造良好的**印象

晕轮效应

刻板效应

如何正面引导和改善客户的知觉偏差

凡勃伦效应

第二讲：服务形象与细节管理

■ 优质的服务形象设计

“什么人出现在什么地方”

分析：我们在跟谁打交道？

——目标人群的背景与心理分析

       ■ 端庄、素雅、简洁的具体含义——现场形象点评

仪容礼仪——妆容色彩搭配与化妆技巧示范

岗位发型要求与禁忌

手的要求与禁忌

首饰的选择与佩戴的要求与禁忌

      制服的穿着规范与标准      

     鞋、袜的色泽搭配与穿着礼仪

失败的着装与搭配示例评析

■ 隆重的尺度——体面也要讲求分寸

     

第三讲：完美表情训练

      眼神与表情是传递情感、展示教养、表达真诚**自然**直接的方式……

     ■ 让他人主动靠近的技巧

     ■ 不同情境下不同表情的表达方式

     ■ 东方人的审美情趣与中国式的服务方式  

■ 善用表情的变化——展示真诚，避免让礼仪流于形式

   

第四讲：服务仪态与服务气质

    本部分需要学员掌握：礼仪要求

                         操作标准

  ■ 站姿训练方式      

■ 服务站姿标准与要求

 ■ 服务坐姿标准与禁忌

 ■ 会客坐姿与禁忌

 ■ 坐具与姿态

■ 服务走姿

      大方、流畅、精神的走姿要求与禁忌

 ■ 蹲姿的种类与操作标准

■ 问候的仪态

■ 交谈的仪态

■ 送别的仪态

■ 行礼的场合与尺度——鞠躬礼

                    颔首礼(示意礼)      

■ 人际距离

■ 路遇的礼仪

■ 手的表情与手位指引礼仪

■ 客人引领礼仪

■ 告辞的时机与礼仪禁忌

  ■ 情境训练

第五讲：客户服务语言艺术与沟通技巧

   本部分要求学员掌握规范的语言表达艺术，学会情境应对，明白优质服务的真正内涵，懂得尊重他人也是**大程度的保护自己，强化服务理念与心态。

■ 让声音具有画面感

■ 称呼的艺术

■ 情境应对技巧——这么问，这么答

■ 成全他的“好意”

■ 适度迎合，内心冷静——勿跟着对方的负面情绪走

■ “闲谈”的尺度

■  服务气质要求——适时“钝”，适时“灵敏”

■ 拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术

■ 把面子给他，里子留下

■ 改变不良的表达方式

■ 用幽默化解尴尬

■ 热情的尺度

■ 未雨绸缪——减轻客人精神上的等待时间

■ 柳暗花明——情绪自我调控与管理

■ 倾听的艺术

第六讲：抱怨应对与纠纷处理

本部分**实际的案例分析，让学员学会如何去含蓄控制和影响客户的情绪，学会回避矛盾、化解矛盾 。

■ 客户心理迅速解析——他为何会发怒？他想怎样？

■  我们往往是这样得罪客户的——

■ “他不过是想发泄一下”

■ 聪明地装傻

■ 阻止纠缠的技巧

■ 让客人感觉到你是同盟军而非敌人

■ 聪明的退让方式

■ “以直报怨”的内涵与适用

■ 让客人收到你的贴心和温暖

■ 报怨处理流程与步骤解析

■ 报怨回访设计与投诉日志管理

单元二《情境应对与服务体验》——

本部分大量选取服务沟通中的服务场景，抛出问题，以知识测评、服务体验、情境模拟、陈述分享、视频分析点评等方式，要求学员利用所学的礼仪知识去得体应对和处理，考核学员解决问题和随机应变的能力，同时引发学员对优质服务的深度思考，从而进一步端正和强化服务理念与服务心态。