共分三单元——

**单元：职业素养与服务礼仪

第二单元：会务服务与管理

第三单元：职业素养解读

课程内容：

**单元：职业素养与服务礼仪

**篇：服务心态与服务心理学

■ 没有人不在为他人服务——成全他人，成就自己

       ■  客人无需表示感谢，因为我们提供的是有偿服务

       ■  理解万岁，不理解也正常

       ■  把服务点连成服务线

       ■  成全别人，成就自己    

■ 是什么在影响客户的知觉与感受—— 影响客户知觉的客观与主观因素      

顾客服务知觉的偏差

■ 首因效应——客户**眼看到了什么

             如何塑造良好的**印象

晕轮效应

刻板效应

如何正面引导和改善客户的知觉偏差

凡勃伦效应

第二篇：服务形象与细节管理（简略讲，点评为主）

■ 形象的功能——表达态度

                控制引导他人心理

                展示身份与品位

■ 端庄、素雅、简洁的具体含义——现场形象点评

■隆重的尺度——体面也要讲求分寸

     

第三篇：完美表情训练

      眼神与表情是传递情感、展示教养、表达真诚**自然**直接的方式……

     ■ 让他人主动靠近的技巧

     ■ 不同情境下不同表情的表达方式

     ■ 东方人的审美情趣与中国式的服务方式  

■ 善用表情的变化——展示真诚，避免让礼仪流于形式

   

第四篇：服务仪态与服务气质

仪态是内在素养的重要外在呈现方式，它不单是某个人的形象问题，而是展示某个群体是否训练有素的重要参考标准。本部分内容结合场景，使学员掌握如何**无声的身体语言和礼仪动作来传递积极、乐观、自信和视觉美感，从而获得他人**大程度的认同。

    本部分需要学员掌握： 礼仪要求

                         操作标准

    ■ 站姿训练方式      

■ 服务站姿标准与要求

   ■ 服务坐姿标准与禁忌

   ■ 蹲姿的种类与操作标准

■ 问候的仪态

■ 交谈的仪态

■ 送别的仪态

■ 行礼的场合与尺度——鞠躬礼

                      颔首礼(示意礼)      

■ 人际距离

■ 路遇的礼仪

■ 手的表情与手位指引礼仪

■ 客人引领礼仪

■ 告辞的时机与礼仪禁忌

    ■ 情境测试与考评

第五篇：服务接待与商务往来

■ 电话礼仪—— 身边的人更重要

               数量与价值成反比——短信问候的礼仪与禁忌

               挂电话的礼仪与禁忌

■ 守时的含义

■ 邀约的内涵与禁忌——尊重对方的时间

                      恭维对方的身份

                      展示诚意

■ 亮明自己的身份，亮明同事的身份

■ 以教养展示身份与诚意

■ 真诚**重要——别让客套流于客套

■ 别让礼仪妨碍了友谊——和谐为美

■ 和谐的境界——根据交谈对象与交谈环境调整自己

■ 服务体验与情境应对

第六篇：语言艺术与沟通技巧

   本部分要求学员掌握规范的语言表达艺术，学会情境应对，明白优质服务的真正内涵，懂得尊重他人也是**大程度的保护自己，强化服务理念与心态。

■ 让声音具有画面感

■ 称呼的艺术

■ 情境应对技巧——这么问，这么答

■ 成全他的“好意”

■ 勿跟着对方的负面情绪走

■ “闲谈”的尺度

■  说“不”的艺术

■ 把面子给他，里子留下

■ 改变不良的表达方式

■ 用幽默化解尴尬

■ 热情的尺度

■ 减轻客人精神上的等待时间

■ 学会“请假”

■ 情绪自我调控与管理

■ 倾听的艺术

第七篇：抱怨应对与纠纷处理

本部分**实际的案例分析，让学员学会如何去含蓄控制和影响客户的情绪，轻松化解矛盾 。

■ 客户心理迅速解析——他为何会发怒？他想怎样？

■ 我们往往是这样得罪他人的——

■“他不过是想发泄一下”

■ 聪明地装傻

■ 阻止纠缠的技巧

■ 让客人感觉到你是同盟军而非敌人

■ 聪明的退让方式

■“以直报怨”的内涵与适用

■ 让客人收到你的贴心和温暖

■ 报怨处理流程与步骤解析

■ 报怨回访设计与投诉日志管理

第二单元：会务服务与会务管理

**篇：会场的布置与摆台规范

     本篇让学员了解美观、有序、标准的桌、椅、杯、笔、花等的摆放方式。

第二篇：会务位次识别与管理

     本篇让学员了解并掌握各个会议、会晤场所的位次礼仪，以及特殊情况下的紧急处理技巧。

第三篇：会务组织与服务

■ 会务流程与职责明细

■ 岗位服务标准与礼仪要求

■ 各环节无缝对接

■ 突发事件应对与处理

■ 预留犯错的空间

第四篇：情境测试与点评

第三单元：职业素养解读

**学员分享与点评，引发学员对优质服务、职业素养更为深度的思考与感悟。