课程背景“

服务因素在竞争中已逐渐取代了产品价格而成为竞争的新焦点。门店企业正在经历从“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变，客户服务质量正在成为众多门店实力的分水岭。

如何让“礼仪标准与服务规范”体现门店的人性温暖与关怀？

如何**服务细节展示品牌背后的强大实力与卓越风范？

如何把知识转化为从容应对问题解决的能力与魄力？

如何让服务为业绩增效？

如何让有效的监管**大限度激发员工的积极性与创造性？

如何确立并培养员工的名角心态与名角风范？

**章  仪容仪表规范

从心理学的角度，在事物给人的印象中，视觉印象大约占75%。首先，客户可以从服务人员的容貌、服饰、举止中获取信息，据此来判断服务人员的身份、能力与态度。 其次，雅洁的仪表表达了对服务对象的尊重，易于沟通，增加了解。再者，整洁美观的仪容仪表展示了服务人员良好的精神风貌，增强了服务人员对自身身份与角色的认同感与自豪感。更重要的是，整洁、美观、得体的仪容仪表，显示了门店服务流程与内部管理的严谨和统一，极大增强了客户对品牌的信任度。

规范要求： 端庄  大方  雅致   简洁  

（一） 面部要求

1、 保持面部干净清爽，无汗渍，五异味；

2、 男性职员每天剃须，不能留胡须，面部整洁；

（二） 口腔要求

1、 坚持每餐后刷牙，或者饭后漱口；

2、 上班前，忌饮酒，忌食葱、蒜、韭菜等有刺激性气味的食

物，保持牙齿清洁口齿清新；

3、 养成定期洗牙的习惯。

（三） 化妆要求

1、 男性职员不得化妆；

2、 女性职员必须化淡妆上岗。眉笔颜色应与发色保持一致，眼影颜色宜用深色，忌艳紫、艳橙、艳绿、艳蓝或浅色，唇部颜色以润泽、自然为宜；

3、 不得使用味道浓烈的化妆品和香水。

（四） 发型要求

1、男性要求：前不覆额，侧不掩耳，后不及领，不留光头；

2、女性要求：不得留披肩长发，发不遮脸。长发超过衣领，要用统一的深色发饰束起，刘海不得长过眉毛。不得留爆炸式、超短等奇异、新潮发型，发色以黑色为宜，染发要接近头发的自然颜色，不得挑染，不得戴花哨的发卡和发带。

（五） 首饰要求

1、 首饰总量不得超过三种，且颜色要保持一致；

2、 不得带悬坠型耳饰，耳钉镶嵌物的直径不超过5毫米；

3、 允许带一枚戒指和一块手表，戒指的镶嵌物的直径不超过

5毫米，戒指和手表的式样应简洁，禁止佩带卡通、工艺、广告类等形态夸张的手表；

4、 女性职员可佩戴质地较轻、体积不大、制作精致的金或银

质项链，男性职员不得佩戴项链；

5、 不得佩戴手镯、手链、脚链。

（六） 微笑的原则与要求

1、 主动微笑：首先向客人微笑

2、 自然大方地微笑：神态自然，热情适度

3、 眼中含笑：避免笑得僵硬和冷漠

4、 真诚微笑：微笑发自内心

5、 健康微笑：健康、爽朗，避免病恹

6、 一视同仁微笑：对客人避免厚此薄彼

7、 **微笑时机：在与客人视线接触时，启动微笑，以表情上的变化让客人有受重视的感觉

第二章   仪态规范与标准

 

（一）站姿规范

1. 抬头，脖颈挺直，头顶上悬；

2. 双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面带微笑，平和自然；

3. 双肩放松，自然呼吸；

4. 脊柱、后背直立，收腹挺胸；

5.  两脚跟相靠，女性两脚成V字形（45-60度），或成丁字形，左

双手交握于腹前；

6. 男性两脚成V形60-90度，或成跨立站姿（双脚打开与肩同宽），身体重心主要支撑在脚掌、脚弓上，两臂自然下垂放于身体两侧、腹部或背后，虎口向前，手指自然弯曲。

（二）站姿禁忌

1.无精打采、东倒西歪，驼背、斜肩、挺腹、低头、弓腰；

2. 用手抱肘，双臂交叉抱于胸前，或双手插在裤袋里，或插在腰间；

3. 一肩高一肩低，抖腿，玩弄头发，依靠桌子等。

（三）坐姿规范

1.入座时，轻而缓，从容自如。

2. 落座时要保持头部端正、上身平直，双目自然平视，双腿自然弯曲，避免含胸驼背，前俯后仰的懒散状态。

3. 坐在椅子的二分之一到三分之二处，因谈话需要转动身体时，上体应与腿同时转动；

4. 女性入座，两膝不能分开，双脚要并拢；男性如有需要，可交叠双腿，但不宜翘起太高，不可把脚底朝向对方，不可晃动腿或脚尖。

（四） 蹲姿禁忌

1. 不要突然下蹲，尤其是行走过程中；

2. 下蹲时，应与周围人保持一定的距离；

3. 下蹲时，避免正面对着客人，也避免将后背朝向客人，应侧对；

4. 避免弯腰撅臀。

(五) 手位规范

礼仪要求：流畅、自然、美观

1. 五指并拢，拇指微微内扣，手掌与地面斜切45度角，手与前臂

成一条直线;

2. 面带微笑，眼神与手的方向一致；

3. 请人入座时，手臂向下成一斜线,引领客人时应侧身照应客人。

(六) 注视礼仪

1. 注视部分以对方双眼为底线，以唇部为顶角的倒三角形区域内；

2. 平视或仰视，仰视表达尊敬或期待之意；

3. 同时为两位客人服务时，要给予每位客人适当的注视，不可厚此薄彼；

4.  忌眯视、瞪视、斜视和漫不经心地扫视，忌反复打量客人。

(七) 鞠躬礼

以跨为轴身体前倾，腰背颈头在同一条直线，先看对方眼睛，后脚，再眼睛；

15度：适用于普通的迎来送往

30度：表示感谢或道歉

45度：面向公众行礼

（八）致意礼

适用于无法交谈、不宜交谈、距离较远、陌生面孔的场合和对象。

1. 微笑致意

2. 起立致意

3. 举手致意

4. 点头致意

5. 欠身致意

       

（九）物品递接仪态规范    

1. 双手递，双手接，自然将双手伸出；

2. 递上剪刀、刀子、笔或尖利的物品时，应把尖部对着自己或其他方向，不可对着客人；

3. 递书、资料、文件或名片时，字体应正对着接受者，以让对方看清楚。

（十）物品展示仪态规范

物品放置眼睛和胸部之间、身体一侧，避免挡住自己的脸部。

第三章   语言规范与沟通技巧

（一） 服务用语规范

1. 称谓恰当。恰当的称呼会很快消除与客人之间的距离感，称呼要根据当地的语言习惯，灵活把握，不要照搬照套；

2. 口齿清楚，用词准确，避免使用网络语言；

3. 语言简练，珍惜和尊重客人的时间，不可啰嗦起来没完没了，引起客人厌烦；

4. 语意明确，不可随便使用简称，引起客人歧义。

(二) 迎客用语

1.常用语有：“上午好”，“下午好”， “欢迎光临！”，“见到您很高兴！”， “您好，请问有什么可以帮到您的？”等等

2.首先问候身份高者，然后问候身份低者；

3.人数超过一人时，先问候与本人距离近者，再问候远者；

4.问候时，眼神专注，面带微笑。

（三）应答用语

1. 肯定式应答，用来答复客人的请求：“是的，我明白您的要求”； “好的，一定照办”

2. 谦恭式应答，用来应对客人的表扬：“这是我们应该做的”，“您过奖了”，“请不必客气，很荣幸为您服务”

3. 谅解式应答，用来应对客人的歉意： “没关系，我非常理解您的心情”，“请不必挂在心上”

（四）致谢用语

“非常感谢您对我们工作的支持”

“上次的事给您造成了很大的不便，感谢您的宽容和谅解”

“谢谢您的宝贵意见，我们会慎重考虑”

（五）赞美用语

“您说得对极了”

“太好了”

“我完全同意您的观点”

“您想得很周到”

（六）推脱用语——即委婉的拒绝用语

“很遗憾……”

“真抱歉，恐怕不能帮上您的忙”

“很抱歉，我们不被允许这样做”

“非常抱歉，您是否想想其他的办法”

（七）服务忌语

 干嘛不早说？

 不是刚才跟你说过了吗，没听到吗？……

 这个价位就是这个质量的

 我解决不了，你找别人吧

没看我正忙着吗

 麻烦你快点好不好啊

 这又不是我的问题，你跟我抱怨没用的……

         

第四章   服务接待实践疑难解答

（一）怎样称呼客人才合适？

   合适的称谓，是与客户建立良好关系的前提，在实践中应该根据实际情况灵活掌握，避免一刀切。对能够准确判断身份的客人，可称呼其职务，或根据年龄称呼其大爷、阿姨、小朋友等；对不能准确判断身份的客户，采用泛尊称如先生，女士或者小姐。

（二）解答客人产品咨询需要注意什么？

1.语言要清楚、准确，避免客人产生不同的理解而导致后续沟通发生周折；

2.尽量一次性把需要说明的问题交代清楚，避免问一句说一句；

3.禁止说“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等带“不”字的语言，对于确实不知道或办不了的问题，应该按照“首问负责制”的要求去处理。

（三）客人接待中需要注意什么？

1. 不可一边接待客人一边和同事闲谈，或停办工作处理个人私事；

2. 学会向客人“请假”，当需要暂时离开岗位处理紧要情况时，必须向客人打招呼，征得客人谅解，并请同事及时替岗。

（四）不能满足客人要求时怎样向客人解释？

当不能满足客人服务要求时，应用委婉的语言向客人说明，并求得客人理解。

1. 首先，向客人表示歉意，说明暂时无法满足客人要求的原因；

2. 其次，尽量为客人提供解决问题的途径，表示愿意帮助客人继续解决问题；

3. 第三，注意避免正面回绝客人要求，不要让客人产让“失望”的感觉。

（五）当客人对我们的服务表示不满时应怎样处理？

  如果客人对我们的服务表示不满，我们应该以宽阔的胸怀和诚挚的态度对待客人的批评和建议。

1. 虚心听取客人的意见；

2. 如果确实是我们的服务存在问题，应该诚恳的向客人表示歉意，并立即采取措施改进服务；

3. 如果是客人产生误解或我们的服务暂时达不到要求，应该礼貌地向客人做出解释，并表示进一步改进工作；

4. 禁止以“辩论”的口气与客人争辩，禁止与客人发生争吵。