**阶段：项目诊断及项目建议方案

第二阶段：优质服务礼仪与规范训练

第三阶段：培训效果评估及其巩固

第四阶段：饭店内部服务礼仪培训师培养

第五阶段：饭店服务礼仪与规范手册制作

第六阶段：饭店礼仪教学片的拍摄与制作

第七阶段：成果汇报演出

**阶段：项目诊断及项目建议方案

【方   法】

访    谈——了解饭店服务客户群体结构，包括地域、行业分布，年龄和阶层主体；

           了解饭店服务人员结构，包括学历、年龄、来源，之前是否有相关行业的从业和受训经历；

           了解饭店管理层对饭店的自我评价，包括优势和劣势。

暗    访——观察员到饭店相关部门暗访，实地观察真实的服务情景，并拍摄照片和视频，获得真实的一手资料。

体    验——观察员以客户的身份与服务人员实际接触、互动，获得真实的体验。

随即采访——随即采访饭店顾客，听取顾客的意见和建议。

【建议方案】根据上述材料汇总分析，做出项目诊断方案与项目实施建议方案。        

第二阶段：优质服务礼仪与规范训练

该阶段分五个课程模块——

【模块一】《饭店服务礼仪与规范——基本礼仪》

【训练对象】饭店各部门服务人员    

【目标受益】

1、 掌握服务的内涵、优质服务的精髓、主动服务的要求，提升服务意识；

2、 掌握饭店服务心理学，做到知己知彼，提升客户满意度；

3、 理解礼仪的内涵、礼仪通则与人际沟通规律；

4、 掌握饭店服务人员仪容仪表规范；

5、 掌握饭店服务人员的仪态与服务动作规范；

6、 掌握饭店人员的服务语言规范与沟通技巧；

7、 了解国际习俗和国际交往禁忌；

8、 学会员工与客人情感管理，发现并满足客人潜在服务需求，打造超乎客人想象的服务品质。

【授课方式】 集中课堂面授——讲解 示范 案例分析 视频鉴赏 头脑风暴 情景模拟

【人数要求】 50人以内/期

【时间长度】 18小时/期

【课程内容】 详见附件一

【模块二】《饭店服务礼仪与规范——前厅接待礼仪》

从本部分开始，对学员在【模块一】的系统学习之下有针对性的分组进行情景实操训练。

【训练对象】前厅服务接待人员——机场代表

                               门    童

                               行李员

                               前厅接待

                               话务员    

【目标受益】掌握相关岗位的工作标准、操作规范、礼仪要求、礼仪禁忌

【时间长度】 6小时/期

【课程内容】 详见附件二

【模块三】《饭店服务礼仪与规范——会议筹备与服务礼仪》                                

【目标受益】掌握会议筹备与会议服务的工作标准、操作规范、礼仪要求、礼仪禁忌

【授课方式】讲解 示范 实操演练

【时间长度】 6小时/期

【课程内容】 详见附件三

【模块四】《饭店服务礼仪与规范——中餐服务礼仪》                                

【目标受益】掌握中餐服务的工作标准、操作规范、礼仪要求、礼仪禁忌

【授课方式】讲解 示范 实操演练

【时间长度】 6小时/期

【课程内容】 详见附件四

【模块五】《饭店服务礼仪与规范——西餐服务礼仪》                                

【目标受益】西餐和酒吧服务的工作标准、操作规范、礼仪要求、礼仪禁忌

【授课方式】讲解 示范 实操演练

【时间长度】 6小时/期

【课程内容】 详见附件五

             

第三阶段：培训效果评估及其巩固

本阶段是前期训练成果的综合检验。根据实地观察中呈现的不足，及时地纠正和完善，对于有代表性的问题集中加强训练，并且选取每个岗位的标杆学员，起示范带头作用。

【时    长】 7日

【方    式】顾问全程观察服务细节，以文字、图片或录像记录；

           顾问参与晨会交流，及时纠正或鼓励员工行为；

           顾问即时指导；

           顾问**与客户沟通，了解客户的服务体验与感受；

顾问听取员工对服务规范的执行意见和建议，进一步修订和完善服务方式；

对于弱项进一步强化训练；

【内    容】环境

           职责分工

           职员形象

           语言规范

           待客礼仪

           督导实施

           内部沟通

           主管对员工的行为督导

           投诉处理

           主管对职员的精神激励与团体协作

           

           

第四阶段：饭店服务礼仪培训师培养

【目    标】为了随时、随地、定期、不定期对相关的服务进环节的训练与督导，饭店应该建立自己的培训师队伍，使内训讲师具备独立授课和现场督导的能力。

【时    长】2天/期

【人    数】30人以下

【要求与说明】培训师要求全程参与模块一的培训，有选择地参加模块二——模块五的学习，以完成原始的专业知识的积累；

         本部分内容重点对饭店服务礼仪培训师的能力、素质和授课技巧训练

【课    纲】          

**篇：讲师的形象与印象管理

■妆容上

■发型上

■着装上——

          明白漂亮与精致的差别

对时尚的认知与选择的智慧

■讲师仪态

■课堂语言

在收放之间自由穿行

第二篇：讲师授课技巧与风范

■ 一堂精彩课程的构成

● 知识

● 见解

● 风格

■ 礼仪讲师必备的能力与素质

●学员对讲师的心理期待

●学员对课堂的心理期待

●成人学员的心理

●在情理之中，意料之外——课堂上的“出奇制胜”

●自信的资本——礼仪讲师知识架构示例分析

“如何做能到在讲台上优雅、流畅、生动、自如？”

●礼仪讲师现场能力分析与训练

 “挑剔”的能力

 “关联”的能力

 关注的能力

提供完美方案的能力

 临时调整课程深度与广度的能力

 互动的能力

“调侃”的能力

 精彩点评

■ 授课的方式

 ● 怎样选择和确定自己的风格

 ● 怎样选择和确定自己的方式

 ● 是简洁的PPT还是丰富的PPT

 ● 是张扬还是内收敛

 ● 课堂上礼仪培训师的语言与行为禁忌

 ● 激发学员参与的技巧

 ● 吸引学员的技巧

 ● 现场危机处理与应对

      面对恶意挑剔者

    “孔雀”学员

    “鸵鸟”学员

    “羊群”学员

     冷面学员

     调皮捣蛋学员

● 上场与下场

■ 如何编写教案

■ 培训素材的搜集与处理

第三篇：试讲、点评、总结

第五阶段：饭店服务礼仪与规范手册制作

培训结束后，我们将协助饭店建立系统的服务流程与服务文字规范——《饭店服务礼仪与规范》，包括以下内容模块：

《饭店职员仪容仪表仪态规范》

《饭店职员文明用语规范》

《前厅接待礼仪与规范》

《中餐值台规范》

《西餐值台规范》

《会议服务礼仪与规范》

《客房服务礼仪与规范》

第六阶段：服务礼仪教学片拍摄与制作

本片配合《饭店服务礼仪与规范手册》的使用，使教学更为直观和生动，方便员工更好的参照执行。

包括——

脚本设计

文字说明

跟踪拍摄

后期制作顾问审查

第七阶段：成果汇报演出

参与节目设计、节目审核与节目排练。