【课程背景】

近年来，在医疗场景中,服务对象不仅关注医疗质量和专业水平，也更加关注整体服务质量和就诊体验。这对医疗机构和医疗服务人员提出了更高的要求。更新服务意识，加强人文素养、“以病人为中心”的理念得到广泛认同。医疗机构和医务工作者都做了大量积极的努力。

但我们也可能面临这些情况：

规范和道理都懂，遇到难缠的患者却不知道怎么办；

礼仪和服务细节，一忙起来就顾不上了；

听到有人说“专业真本事，服务花架子”，感到很困惑；

费劲口舌，患者仍然置疑自己的关切和善意……

如何**提升自身素养，让医患关系回到合作、同心的本质？

如何实现服务体验和口碑的双赢？

如何顺利推动诊疗过程？

本课程中，陈老师依据现代医疗服务理念，总结20年的成功实战经验，深挖医疗场景中的服务痛点，提供心态调适、素养提升、服务技术、同心沟通四个维度的具体建议、方法。兼顾建设合作型医患关系、优化医患双方体验、提高医务人员职业素养的多重需要。

与传统医疗服务培训不同的是，本课程转换视角，反向挖掘医疗人员自身的内驱力和正向需求，同步提升服务力和职场幸福力，常态化、实用化，推动服务规范落地。听则有益，学则能用。

【课程收益】

   1.理解合作型医患关系的本质。

2.构建素养外化、同心共赢的服务思维。

3.熟悉医疗服务礼仪的特殊性要求。

4.掌握医疗服务礼仪的常态化技术。

5.掌握同心沟通策略和模型。

6.能应用同心式沟通公式和技巧。

7.掌握倾听、提问、表达愤怒的技术。

8.熟悉非语言沟通技巧和声音角色练习方法。

【课程特色】

源自医疗管理和服务的实战经验；

场景化，贯穿日常工作；

注重内驱力激发；

案例即方法。

【课程对象】医疗服务领域，全员。

【课程时间】1天

【课程大纲】

一、如何理解合作型医患关系？

（一）医疗服务的特殊性。

（二）现阶段存在的困境。

（三）理解医患关系的本质：合作；同心。

（四）击穿认知误区：建设有温度的口碑，服务也是产品。

故事：裘法祖说出了共同心愿。

二、构建合作型医患关系的基础是什么？

（一）服务心态建设：

目标感，共赢；

效能感：与平台共同成长；

同理心：重视患者的需要；

主人翁意识：有问题，交给我。

（二）个人职业规划与服务效果：

1.医疗职业幸福微笑曲线；

2.个人与组织目标的统一；

3.医者与患者目标的统一：

我们一起解决这个问题；

我需要你的参与。

案例：不突击，不表演，我们是如何拿下这个国家级荣誉的？

三、如何提升服务品质与口碑，构建合作型医患关系？

（一）内外兼修，呈现良好职业形象。

1.医疗职场礼仪的独特性。

2.“礼仪在魂不在形”的1个心法。

3.重视医疗服务礼仪的4个理由：

规避倦怠；

提升自我效能；

优化机构、团队和个人形象；

积极反馈和自我认可。

案例：突然不知如何走路的老主任。

4.医务人员职业礼仪的3个支撑点：

专业胜任力；

职业生涯期待；

他者贡献的心流时刻。

脑洞分享：振奋人心的故事大赛。

（二）素养外化，落实职业礼仪与服务规范：

1．仪表、仪容：着装、搭配、口罩、头发、妆容。

互动：有奖挑错。

2．男性员工仪容规范。

3．仪态、姿势：

恰当的眼神、亲和的微笑

自然、挺拔的站姿

干练的走姿

健康、优雅的坐姿

得体的蹲姿

指引和手势

温暖的握手

互动展示：我们都来遛一遛。

4．操作礼仪：

日常工作姿势要点。

医疗操作基本素养。

案例：给服务口碑加分的保洁阿姨

（三）医患同心，优质沟通实现共赢增效：

1.基于善意和效率的同心式沟通原理：

3要素：角色、主动、心态。

4目标：被接收；被理解；被接受；使对方行动（行为或态度）。

2个转变：转变谈话和聆听的方式；不再条件反射式地做出反应。

2.同心沟通原则：

情感账户理论；

先心情后事情；

先关系后管理。

故事：“你侬我侬”，从赵孟頫和管道昇的八卦里读到的沟通智慧。

3.提升服务效率的沟通技术：

（1）基本公式：观察 感受 需要 请求。

（2）精准表达：

区分观察和评判。

区分请求和要求。

区分感受和想法。

连接感受和需要。

确认感受，善用《感受词汇卡》

互动：A还是B

练习：拓展自己的感受表达词汇。

（3）倾听和提问技术。

（4）合理表达愤怒。

案例：一句“医生，我查过百度”引发的大案。

4.声音表达技术：

语速控制；

语调控制。

游戏：口罩下，你的声音有几个角色？

5.非语言沟通技巧：

非语言沟通的特点、类型及应用；

解读服务对象的非语言信息。

案例：神奇的抱抱。

四、回顾与总结。