授课对象：

银行网点全员

线上课程训练营计划：

模式一：“2 2 1”

——“线上授课2小时 主管现场督导2天 线上辅导1小时”

Ø 3次三个篇章线上授课及答疑，共两小时，由主讲老师执行

Ø 两天网点主管进行现场督导抽查与问题讨论，填写主讲老师提供的表格工具进行汇总，并向主讲老师提供反馈

Ø 3次线上辅导，集中主管提供的问题反馈，进行线上辅导与答疑，每次1小时，由主讲老师线上执行

模式二：“2 2 1 通关”

——“线上授课2小时 主管现场督导2天 线上辅导1小时 线下通关测试与线上点评辅导”

Ø 3次三个篇章线上授课及答疑，共两小时，由主讲老师执行

Ø 两天网点主管进行现场督导抽查与问题讨论，填写主讲老师提供的表格工具进行汇总，并向主讲老师提供反馈

Ø 3次线上辅导，集中主管提供的问题反馈，进行线上辅导与答疑，每次1小时，由主讲老师线上执行

Ø 三次线上课程结束后，银行方提供案例，配合主讲老师设计提供通关测试题，由学员两两互扮客户，进行实战通关模拟测试，现场评委与主讲老师同步线上线下进行点评指导并打分

线上授课内容：

**篇：服务为本篇

1、服务的底层逻辑探究与分析

Ø 互动思考：你的客户对你满意吗？

Ø 客户满意基本要素与敏感度指标分析

2、超级服务流程十要素全解析

Ø 差异化迎候客户

Ø 职业化首问与结束语

Ø 掌握得体有礼的姿态规范

Ø 熟练使用银行业礼貌用语

Ø 学会用目光展示美好

Ø 得当的称呼拉近客户距离

Ø 及时回应彰显专注

Ø 永远用建议体现尊重

Ø 用知识代替产品体现专业

Ø 以终为始地送别并感谢客户

3、线上答疑0.5小时

第二篇：服务生花篇

1、超级沟通力打造

Ø 打造与客户沟通必不可少的声音表现力

Ø 养成与客户拉近距离感的情感沟通力

Ø 提升自我身形动作的沟通影响力

2、全流程超级服务与客户问题解决

（1）客户识别阶段

Ø 所有的服务都是从**声问候开始的

Ø 银行人优质人设三要则

Ø 关注客户所关注的

Ø 情感沟通拉近关系建立信任

（2）需求引导阶段

Ø 快捷渠道引导

Ø 客户意愿引导

Ø 业务操作引导

（3）跟进推荐阶段

Ø 跟进业务处理过程

Ø 跟进问题处理结果

Ø 推荐专业增值服务

第三篇：变诉为宝篇

1、银行消保与服务标准

Ø 银行业消保八项案例解读

Ø 服务标准考核与消保要求

2、案例解析客户投诉处理流程与核心话术技巧

Ø 案例分析投诉起因与问题点

Ø 案例解析投诉处理六步流程

Ø “3F”客户情绪安抚话术互动学习

Ø “反正沟通法”客户引导话术互动学习

3、难缠客户投诉处理

Ø 案例导入难缠客户“难”点分析

Ø 难缠客户的解“难”之匙

Ø 难缠客户“太极沟通法”话术互动学习

主讲老师：张莉

-中南财大人力资源管理硕士

-深圳市2001-2002年度优秀培训师

-2008年美国ASTD培训发展协会会员讲师

-中国金融培训发展协会2016**届金莲花奖评选“十佳精英讲师”

-2018年早稻田大学深造学习

-2018年日本常阳银行访问交流

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-银行网点转型专家、培训顾问

-银行网点ATC督导法现场实践者

-银行网点体验式现场辅导首创者

-多家银行旺季营销特聘顾问、培训师

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