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陈知一

感动服务-投诉处理中的非暴力沟通与惊喜服务

陈知一 / 呼叫中心运营管理讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 北京

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课程大纲

课程背景

作为一个资深的客服顾问,也许你从来没有想过和”暴力”扯上关系,你一直认为自己是用客观的语言表达自己的观点,如果领导布置的作务比平时多一些,你会跟同事抱怨说“领导太过份了,想累死我们吗?”,如果班长对我们的工作细节想多了解一些。我们就会认为“他有强迫症”,反之,如果你想多问一下下属的工作进度,他没有告知,你就会认为“他太粗心大意了”,当我们把客户想咨询的内容回复客户时,客户不太明白,我们就会说“你不理解吗?”我们都站在自己的是非观上去评价他人。有意无意间,在言语上加上了自己的随意评价,任意的说教,无端的指责,甚至武断的给别人扣帽子。这些伤害虽然不会给人身体带来伤害,但对人的心理和精神上的伤害是极大的。它让我们与同事产生了误会,与客户产生了隔阂,冷漠,甚至是敌意,这样的语言脱离了我们服务的初衷。**倾听,我们将意识到他人与自己的共通之处,温柔以待,真诚回馈,我们理解关注到了客户背后的需要,适时的成述自己的观点,客户会洞见你的努力和善意解释。沟通不仅在于把话说出来,而是要让对方听得进去。让我们赋予沟通全新的意义:摈弃愤怒和质问,透过我们的语言,倾听我们共同的心声。

培训对象

呼叫中心管理团队、呼叫中心投诉主管、投诉处理人员、一线员工

培训目的

1. 提高投诉处理人员主动积极沟通的能力

2. 提高投诉处理人员正面表达能力

3. 提高投诉处理人员投诉应变能力

4. **实际案例剖析客户愤怒背后的需要

5. **真实案例再现,了解“非暴力沟通”过后的,客户意外的“合作”

授课方式

课程采用讲师讲授、分组讨论、实际演练、案例分析等生动活泼的教学形式,使学员在充分投入的氛围内**大限度的提升培训效果

课程大纲:

一、 不要让偏见蒙蔽了卓见

1. 清空成见,开始倾听

2. 帮助客户抒发郁结

3. 让对方感受到您的理解

4. 消除错位现象

5. 茫然无助时,学会主动示弱

6. 让对方感受到你的价值

小结:让你的大脑从说“不”到说“是”

二、  与客户创造一个非暴力的世界

1. 用非暴力沟通法化解冲突-同理心催生法

2. 告诉对方你想要的,而不是你不想要的

3. 表达自己的请求,倾听对方的需要

4. 当冲突双方无法聚到一起时-先进行自我揭短

5. 出人意料的立场转换

6. 从“交易”到“交心”

7. 朝着“不行”一路挺进

小结:先建立信任,再处理问题

三、 化解积怨-从冲突到和解

1. 愤怒处理4步骤

2. 关切的体会他人,不解读为批评或指责

3. 从满足自身需要的角度来说,解释从来不起作用

4. 诚实的表达自己的想法,而不是批评、指责

5. 温柔以待的沟通方式:

-观察

-感受

-需要

-请求

6. 阻碍和解的错误表达:

-比较

-说教

-否定

-同情

-辩解

-纠正

小结:所有愤怒背后都有恐惧,所有不满背后都有需要

四、 突破封锁黄金五步走

1、 理解并总结

-有效倾听、真诚致歉、适时安抚

2、 说明和解释

-原因解释、过程解释、服务弥补解释、规范和流程解释

3、 引导并解决

-拿到通话主动权、引导提问、降低客户期望值、转移客户注意力

4、 替代和弥补

-方案要有效、业务要贯通、客户要洞察

5、 建议和感谢

-风险规避提醒、避免问题再次发生提醒、郑重感谢

演练:展现同理心和换位思考的共鸣技术

演练:**同理心表达安抚情绪和建立信任

研讨:掌握从安抚情绪到处理实际问题的稳妥推进方法

五、 打造惊喜-重获信任的力量

1. 投诉处理中创造惊喜服务的关键

-客户意料之外,根本没有关注到

-企业花去**小的资源和成本

-符合客户个人特征,而不是仅仅提供更多的东西

-重量级人物的重视与感谢

2. 投诉融洽沟通秘密在于:以情动人在先,以理服人在后

结语:了解客户的过去要安抚,解决客户的现在要及时,承诺客户的未来要适度

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