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陈知一

第七种服务之--呼叫中心新生代员工管理的信任力

陈知一 / 呼叫中心运营管理讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 北京

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课程大纲

课程背景

在全媒体交互时代下的年轻人,有可能是今天的客户,明天的同事,后天的管理者。在这个时代下,呼叫中心从业人员已经从单任务传统服务形式转变为多任务、多渠道、多维度的无缝隙服务。作为2015呼叫中心行业**期待的新书《第7种服务》就是在这样的背景下应运而生。《第7种服务》由许乃威老师总策划,许乃威才博团队讲师陈知一老师、王巍老师、和钟贵萍老师联手打造。作为书中提到的第七种服务之—呼叫中心新生代员工管理的信任力,将告诉您:在呼叫中心,面对刚刚入行的个性张扬的90后,作为管理者的我们,如何从他们成长的时代环境中摸索出他们的个性、行为模式、价值理念等特征,从而了解他们,建立上下级之间的信任的关系,创造包容、尊重与平等的管理氛围。实现呼叫中心高效员工管理

培训对象

呼叫中心管理团队、呼叫中心的主管、呼叫中心班组长、培训师、新生代班班长等

培训目的

1. **对新生代员工时代背景的分析,了解新生代员工的特性

2. 由运营中实际碰的困难入手,寻求有效的管理手段和方法

3. 寻找合理科学的激励与辅导的方式方法

4. 在相对矛盾复杂的管理目标面前,寻找有效的管理机会。

授课方式

课程采用讲师讲授、分组讨论、实际演练、案例分析等生动活泼的教学形式,使学员在充分投入的氛围内**大限度的提升培训效果

课程大纲:

一、 我们的眼中的90与真实的90后

1. 新生代的员工给我们带来了哪些管理上的挑战

2. 物质繁荣的社会孕育不同凡响的新一代

3. 新生代成长中四个重要环境

4. 成长中他们收获了什么?

5. 成长过程中他们又遭遇了什么?

6. 他们到底在想什么,他们内心的期望值又是什么?

二、 营造顺畅的沟通氛围,构建信任的管理机制

1、 上下级冲突产生的原因:价值冲突、过程冲突、结果冲突

2、 新生代管理:不是用权力威慑,而是用魅力感染

3、 新生代沟通的柔性表达的技巧-感性表达与理性表达方式的运用

4、 管理制度完美实施与落地的五大考量

5、 任务邀请而非命令,工作关怀而非干涉

6、 监督尊重而非放纵,角色授权而非放手

三、 寻找激励点,激发员工潜在动机

1. 好员工是激励出来的,同样新生代员工也需要激励,关键是要寻找到激励点

2. 建立员工管理档案-员工情况面面观

3. 员工的工作胜任力分析

4. 寻找员工激励需求点:情感需求、团队氛围、成长晋升、物质需求

四、 建立共同目标,辅导员工共同进步

1. 挖掘组员的优势与优点:建立工作目标

2. 给予员工成就感―与员工建立约定

3. 打造竞争氛围-建立关键影响者

4. 创造正面环境-缓解员工职业压力与疲倦

5. 寻找有效的管理机会――深度感动员工

五、新生代员工管理工具的研讨

1.  员工管理制度制定与落实五步工具表

2.  员工管理档案工具设计

3. 员工凝聚力提升计划表

4. 一对一辅导绩效面谈的GAP辅导表的设计

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