课程背景

在全媒体交互时代下的年轻人，有可能是今天的客户，明天的同事，后天的管理者。在这个时代下，呼叫中心从业人员已经从单任务传统服务形式转变为多任务、多渠道、多维度的无缝隙服务。作为2015呼叫中心行业**期待的新书《第7种服务》就是在这样的背景下应运而生。《第7种服务》由许乃威老师总策划，许乃威才博团队讲师陈知一老师、王巍老师、和钟贵萍老师联手打造。作为书中首篇提到的第七种服务之—呼叫中心客户服务的倾听力，将告诉您：在呼叫中心，如何**有效的倾听，合理的引导管控，解决好客户的投诉抱怨，**终达成客户和企业双赢的结果。

培训对象

呼叫中心管理团队、呼叫中心班组长、投诉处理人员、呼叫中心培训师等

培训目的

1. **实例教授加强服务中沟通主动权的把握

2. **心理学的剖析，认识并了解投诉客户情绪的缓解能力，以及掌握自我情绪的管理能力

3. **大量的案例总结，提炼出投诉处理的关键步骤。

4. 加强投诉制度和流程的梳理，提高投诉的管控力。

授课方式

课程采用讲师讲授、分组讨论、实际演练、案例分析等生动活泼的教学形式，使学员在充分投入的氛围内**大限度的提升培训效果

课程大纲：

一、 从听见到倾听不至一字之遥

1. 倾听的五个层次

2. 倾听中的四大关键要素

3. 倾听中的三大忌讳

4. 沟通中同理心的公式该如何应用

二、 沟通中的望、闻、问、切

1. 了解客户真实的意图

2. 提纲挈领，总结客户描述的内容

3. 使用客户化的语言，全面解答客户的问题，表达积极、中肯、不武断

4. 提前预见并提醒客户由此问题引发的其他疑问

三、 抱怨与投诉黄金突破五步走

1、 理解并总结：有效倾听、真诚致歉、适时安抚

2、 说明和解释：原因解释、过程解释、服务弥补解释、规范和流程解释

3、 引导并解决：拿到通话主动权、引导提问、降低客户期望值、转移客户注意力

4、 替代和弥补：方案要有效、业务要贯通、客户要洞察

5、 建议和感谢：风险规避提醒、避免问题再次发生提醒、郑重感谢

四、 负性情绪如何管理

1. 客户情绪的觉察

2. 自我情绪的觉察

3. 客户情绪的缓解

4. 自我情绪的管理

五、 管理人员投诉管控能力的提升

1. 事后处理，不如事前预防：投诉预警机制的建立

2. 亡羊补牢，做好灾后重建：优化投诉流程和应对机制

3. 投诉专家梯队的建设：优秀投诉处理人员的培养

六、 客户服务及投诉倾听力管理工具的研讨

 1、 投诉处理流程及投诉关键行为检查表工作的讨论

 2、客户及自我情绪管理工具的讨论

 3、适合你企业投诉处理关键行为及套路的研讨