【课程背景】

行业的竞争，根本上就是人员综合素质的竞争、是企业服务和企业形象的竞争，而服务品质和职场形象，既是职业礼仪素养，更是销售成交的前提！ 因此，职场礼仪和沟通的培训，正被越来越多的企业所重视！

“行为源于礼，服务源于心”，房地产行业因产品的特殊性和高消费基准等因素，对门厅各岗位人员的职业素养和礼仪形象、沟通能力有更高的要求，良好的礼仪形象和符合品牌层次的服务，是客户认同和接受产品的基础；持续有效的沟通，对客户提升品牌信心、选择商品购置有不可替代的重要作用。

【授课课时】以下为两天的完整内容，可根据课时安排，进行选取和调整

【培训方式】课堂讲演、案例分析、角色扮演、现场点评。

行为礼仪实训、模拟情景演练。

【课程纲要】

**模块 职业形象与工作礼仪

一、  职业心态和形象定位：

1、职业角色与形象定位：好的心态，发展的基础

2、工作个人礼仪：仪容仪表的基本要求和标准

3、职场举止礼仪：要求、标准、禁忌

Ø 优雅挺拔的站姿礼仪

Ø 端庄正确的坐姿礼仪

Ø 轻松稳健的走姿礼仪

Ø 自然雅观的蹲姿礼仪

Ø 优美得体的手势礼仪

Ø 谦恭礼貌的让路礼仪

Ø 适时准确的指引礼仪

Ø 热情尊敬的招呼礼仪u 课堂讲授 、 分组演练 、 指导点评

二 、服务场景举止礼仪：

Ø 物品递送的正确形式

Ø 合同签字的规范与禁忌

Ø 不同对象的招呼和致意

Ø 迎送客户的语言和姿态

Ø 接待和服务礼仪禁忌

展厅/会谈室/房源现场u 课堂讲授 、 分组演练 、 指导点评

第二模块 沟通交流与神情举止

一、言谈交流礼仪

1、交谈礼仪原则

2、礼仪用语及避讳：不同情况的看房客户招呼接待

3、礼貌用语在工作中的运用

4、交谈沟通技巧

三种重要的交流方式:

Ø 对客户所说——所选的词语

Ø 给客户所听——讲话的语音语调

Ø 让客户所感受——身体语言所表达的 u 课堂讲授、现场情景演练、指导点评

二、有温度的微笑——神态表情礼仪

1、微笑的礼仪规范

2、笑容在工作中的运用原则

3、对提升服务质量的重要作用

u 小组练习、场景演练、现场点评

三、令人愉快的招呼

1、“10码/5码”原则

Ø 距离客人10码时；

Ø 距离客人5码时；

2、三个情状实践

Ø 远远看到客人

Ø 迎面看到客人  

Ø 工作时看到客人

3、重要环节掌握

Ø 点头

Ø 微笑

Ø 放慢脚步

Ø 注视客人

u 问候实训

Ø 静态问候训练

Ø 动态问候训练

Ø 使用宾客称谓练习

第三模块  特殊情况的服务礼仪

一、接受问询的礼仪

Ø 事先准备的事项；

Ø 有效的聆听和交流

Ø 三不忌语；

Ø ；

Ø 关键时间：3秒和10秒；

Ø “一站式”服务；

Ø 二传手的多种选择；

u 案例展示、课堂讲授、分组演练、指导点评